水母网3月11日讯（YMG全媒体记者 逄苗 通讯员 孙洪安）保护消费者合法权益、营造安心放心的消费环境是全社会的共同责任，受理消费者投诉是消费者协会的法定职责。2020年，在处理消费者投诉过程中，烟台市各级消费者协会（消费者投诉中心）办理了大量消费维权案件。“3．15”临近，我市发布了2020年典型投诉案例，提醒消费者积极维权，理性消费。

案例1：网购退货运输受损 消协调解拿回损失

【案情回顾】

陈女士在京东商城购买4999元床垫需退货，床垫退货实付运费420元，其中基础费用334，包装费26，保价费20元（保价金额5000元），其他费用40元。卖家电话告知送货床垫非常破旧，证实为物流送错货物，物流公司承诺当日下午会将发货床垫送达。期间消费者多次协调物流公司均不顺利，消费者向物流公司提交5000元索赔并要求退还420元运费，物流公司第一次致电告知因局部破损只能理赔500元。

【处理过程及结果】

经调查物流公司承认消费者反映属实，但只能赔偿陈女士800元。工作人员要求物流公司出具赔偿800元的书面定损依据，物流公司不能提供。烟台市消协联系物流公司负责人进行调解，明确告知因陈女士交了保价费20元（保价金额5000元），床垫受损且不能进行二次销售，最终物流公司同意赔偿陈女士5000元。

【消费提示】

根据我国《消费者权益保护法》和《合同法》规定，本案中，陈女士与物流公司运输合同成立有效，消费者并无过错，陈女士并支付保价费，约定损坏赔偿5000元。物流公司理应按照约定赔付。如拒不赔付将按《消法》56条及合同法有关规定，承担法律后果。

案例2：承诺赠品成空 消协调解拿回

【案情回顾】

消费者蔡先生于2019年12月19日通过某酒业业务员购买红花郎（15年）酒拾箱。当时承诺赠送该酒品鉴酒一箱和即墨老酒一坛，后一直未兑现承诺。经消费者再三催促，该公司工作人员答复会妥善解决此事。2020年10月15日该公司工作人员告知消费者该活动已经停止，无法兑现对消费者的承诺。

【处理过程和结果】

经调查该酒业承认消费者反映属实。烟台市消协联系酒业公司相关授权负责代理人前往消协进行调解，明确告知公司业务人员作出的有关承诺即代表该公司所作承诺，应予以兑现。最终酒业公司同意补偿消费者蔡先生一品景芝十五年酒一箱（46度，375ML×6瓶），红花郎十年酒一箱（53度，500ML×6瓶）。

【消费提示】

商家的销售是附赠式销售行为，本质上是买卖合同关系，附赠是商家的合同义务，商家若不履行附赠义务应承担违约责任。如中芝酒业拖延履行合同，将承担法律后果。

案例3：车辆熄火油品疑质量，科学贮存使用有保证

【案情回顾】

2020年6月21日，投诉人在莱阳市204国道南五十米某加油站购买了200斤柴油，7月17日给车辆加油后行驶在路上的时候，车辆开始冒烟并熄火，投诉人怀疑从加油站买回的柴油质量存在问题，并且又额外搭上维修费用3000元。虽然加油站答应退货退款，并报销维修费用1000元，但未达到投诉人3000元要求。

【处理过程和结果】

经过检查，发现该加油站被投诉的柴油具有合法的进货发票和质检报告。进一步了解到，投诉人购买柴油使用塑料桶装回，且未马上使用导致在塑料中的塑化剂跟柴油产生化学反应，同时加油站出售柴油也未履行告知责任。 鉴于此，经协调同意由被诉方承担车辆维修费1500元，退货退款500元，共计2000元。

【消费提示】

消费者在油品购买使用中应注意油在塑料桶里面储存时间超过三天，对发动机的正常工作是有很大的影响的。使用塑料桶盛装柴油会使柴油的酸度值增大。使用塑料桶盛装柴油会导致柴油的流程明显延长。柴油在塑料桶里面存储导致柴油残留物残炭的增加。使用塑料桶来储存柴油的害处是非常多的，所以最好使用铁桶来储存柴油。

题目4：安装不当烧电机 经营者必须负责

【案情回顾】

2020年3月6日，消费者高先生在莱阳市某水温空调经销处购一台水温空调，价值1900元。使用后高先生发现不制冷，于是高先生打电话给经销商问原因。经过经销商指导后，空调仍然不制冷。找来了经销商检查，结果发现水泵电机高温烧坏了。当场高先生要求经销商给换新的，经销商却认为是高先生使用不当造成的，拒绝了高先生的要求。

【处理过程及结果】

根据投诉人提供的情况，工作人员查看发现本来水泵和管道都应该有水，可实际一点水都没有，初步断定是安装不当造成的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》的相关法律法规，工作人员向经销商说明商场应该承担三包责任，为消费者挽回经济损失630元。

【消费提示】

经营者应当保护在正常使用商品或者接受服务的情况下，提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

案例5：酒店灯具划伤孩子 消投调解促和解

【案情回顾】

2020年12月10日，蓬莱市民王先生一家人到某酒店就餐，就餐的过程中，王先生五岁的孩子在大厅玩耍时被放在地上旧灯具划伤。酒店负责人立即和王先生把孩子送到了医院，花费医药费200元，王先生认为酒店方存在安全隐患，要求酒店赔偿三千元。

【处理过程及结果】

经调查，酒店经理承认孩子的手是确实是在酒店划伤的。查看监控录像发现，王先生的孩子边并没有大人看护。酒店作为经营者未能及时发现并排除可能存在的安全隐患，没有对消费者尽到安全保障的义务。王先生作为成年人，未尽到监护责任，也负有一定的责任。经调解，由酒店承担医药费，并赔礼道歉。

【消费提示】

消投中心提醒广大消费者：家长带孩子出去就餐一定要看管好孩子。餐厅的服务员也应该随时关注带小孩的就餐客人，在显眼处贴上提示语。

案例6：商家“过度承诺”，消费者10年后维权成功

【案情回顾】 张先生在牟平区某塑料管材经销部购买了某款地暖管件，该管件质量保证50年，经销部也向张先生承诺50年内出现质量问题保修，并在质量保证承诺书和发票上加盖了经销部的公章。10年过去了，张先生家的地暖出现了故障。张先生找到了当年的经销商，但经销商表示该款地暖管件厂家已经停止生产，且厂家已关闭。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，确认消费者反映的情况属实。经过与双方前后3次调解协商，两方最终达成赔偿协议，由经销商一次性赔偿张先生4500元。

【消费提示】

本案中，虽然消费期限已经达到了十年之久，但经营方承诺的50年保修期限与消法并不冲突。通过过度承诺，生产者和经销者都从中获得了经济利益，为此，商家应继续承担和履行“三包”责任。

案例7：母亲节鲜花坐地起价 消投中心调解退款

【案情回顾】

去年母亲节前一周，迟先生网购了一束鲜花128元，商家承诺母亲节当天免费送货。5月10日，商家告知因鲜花价格上涨，要求再支付50元，如不支付只能10日以后再配送。迟先生认为不合理但不加钱商家就不予配送，只能将50元交付给经营者。

【处理过程及结果】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》规定，经消投中心工作人员调解，经营者将多收取得50元退给迟先生，并赔礼道歉。

【消费提示】

这是一起因标价和实际交易价不符而引起的消费纠纷。在进行网络消费时，一定要选择安全的第三方支付方式。购买前注意留存活动页面截图；妥善保存商品信息等购物凭证；如遇消费纠纷，应及时向有关部门投诉及举报。

案例8：服装掉色退换 消协调解获赔偿

【案情回顾】

2020年10月4日，栾女士在招远市某商场专柜花费149元，购买一件男士上衣，穿了仅仅20天，清洗时发现衣服上的字体掉色严重，向商家联系，商家以持有合格检测报告为由，不予更换或退货。后消费者拨打12315投诉，以销售不合格产品为由，要求10倍赔偿。

【处理过程及结果】

某专柜提交了该衣服的检测报告，检测结果均为合格。后发现该检测报告对衣服上镶嵌的文字没有检测。掉色并非服装面料掉色，而是后续镶嵌在衣服上的字体掉色。工作人员要求厂家针对这件衣服的字体出具包含色牢度等数据的检测报告，厂家提供不出。经消协调商家赔偿消费者300元。

【消费提示】

。在调查此类案件时，执法人员或调解人员应仔细检查经营者提供的各种材料，不能只看检测报告各项数值是合格的就默认商品是合格的。

案例9：商家误导消费 消协依法调解

【案情回顾】

2020年6月，张先生在招远市某商场购买物品，超市给了一张刮奖券，刮开后是一等奖2000元代金券，但该代金券只能去该商场某金行使用，某金行服务人员劝说张先生运气好，并劝张先生购买柜台玉石，张先生买了一个标价2420的玉石，实际付款420元。后发觉自己可能受骗，投诉至招远市市场监管局，要求退还420元并赔礼道歉。

【处理过程及结果】

经调查，该店销售的标价为2420的玉石产品不是假冒产品，有宝玉石鉴定证书，但是实际销售价格就是420元，商家的行为误导了消费者，让其误以为中了大奖。经调解商家退还消费者420元，并赔礼道歉。同时停止有奖销售行为。

【消费提示】

经营者向消费者提供商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。

案例10：游乐场意外摔伤 消协调解获赔偿

【案情回顾】

去年9月，李先生的女儿在招远某厦内某餐厅内儿童游乐区玩耍，玩耍过程中摔伤，缝了七针，医院告知会有疤痕，与某餐厅协商一直没有结果，要求肯该餐厅承担医疗费用和祛疤费用。

【处理过程及结果】

经调查，李先生的女儿就诊花费共计5600元，该餐厅已入了公共场所意外伤害保险，保险公司只承担部分医疗费用3200元，剩余2400元由消费者自己承担，消费者不同意。经查看，该餐厅游乐区内设置了警示标志，经协调，商家赔偿消费者3000元。

【消费提示】

根据《山东省消费者权益保护条例》第十六条 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当对消费者尽到安全保障义务。餐厅也应付一定责任。在调处过程中，运用法律条款得当可以迅速解决双方矛盾。