张铁鹰

前几天，家中网络出了问题。电话求助后，维修师傅很快上门修复。次日接到电话，问对维修服务是否满意？笔者立即答道：“非常满意。”

笔者知道，这个电话是对服务情况的一次落实，也是为征求意见做的一次回访，而笔者的一句“非常满意”，既是对维修师傅的褒扬，也是发自内心的感谢。因为维修师傅上门前，先打来电话，说是大约十几分钟到，请耐心等待；大热的天，从进门到结束，师傅连一口水都没喝。对此表现，谁能不满意？谁能不心存谢意？

撂下电话，笔者不禁想，近些年，一些部门的服务质量不但提高了，而且征求意见的方式也改进了。记得以前去某部门办事，办完之后，常被要求“请您留评”。对方虽然客气，但笔者心里明白，这是要让“不好的请走开”，给人家留下“好评”。对此种无异于“好评绑架”式的“留评”，前去办事的群众是有看法的。要知道，如果群众不能自由表达自己的意愿，不能对不满意的服务说“不”，那所答的“满意”就毫无意义。

现在，征求意见多改为电话回访或在线询问，与其说这是技术的进步，毋宁说是服务理念的进步和服务态度的转变。因为当满意权不受干扰甚至胁迫时，当“满意不满意群众说了算”时，群众回复的“满意”，才是真实的，才有意义。

不过，利用技术手段，在“满意率”上弄虚作假的情况，也时有发生。因此，有关部门在改进征求意见方式的同时，还要注意满意率的真实性，对于弄虚作假的“满意率”，要及时发现、及时叫停、及时处理。