水母网8月24日讯（YMG全媒体记者 衣玉林）8月13日上午9时30分至10时30分，烟台市邮政管理局党组成员、党组纪检组组长、副局长孙志义走进市12345政务服务便民热线接听室，现场接听企业和群众来电。在短短一个小时的时间里，从快件“失踪”、快递点关门太早，到送货上门服务“缩水”、生鲜变质理赔难……一件件来自市民最真实的生活困扰，通过电波直达接话现场。孙志义与相关科室负责人逐一回应、现场交办，能当场答复的当场答复，需进一步核实的承诺接话活动结束后第一时间跟进，用实际行动回应群众对“小快递、大民生”的期待。

“8月11日，快件就到烟台了，到现在也没收到取件码。”一位市民来电反映，“我着急用，能不能赶紧给我送过来？”面对市民的急切诉求，孙志义耐心询问相关细节后给出“两条腿走路”的方案：一方面，建议市民直接拨打快递公司官方投诉热线，跳过网点层级，提高查找效率；另一方面，邮政管理局同步介入，与企业沟通协调，协助查找快件下落。“假如最终确实找不到快件了，或者发生损毁、丢失，我们会协助您按照相关规定向企业主张赔偿，一定把这件事解决好。”孙志义说。

“晚上7点半快递点就关门了，我晚上8点多才下班，天天取不着快件。” 烟台开发区一位居民来电反映，自己所在小区11号楼的快递代收点每天下班太早，给晚归的上班族带来诸多不便。孙志义答复，目前行业规定中并未对快递末端网点的具体营业时间作出硬性要求，但可以考虑多种变通方式解决这一问题，建议这位居民与网点协商约定个人取件时间、将快件投递至就近快递柜或将收件地址改为工作单位等。“您提的问题非常有代表性，确实反映出我们在末端服务上还有不尽如人意的地方。”孙志义表示，接话活动结束后将主动与相关网点沟通协调，同时举一反三，全面提升快递末端服务质量，“非常感谢您提出的宝贵意见”。

“物流信息显示，快件正在派送中，但我打了无数电话却没人接。”一位市民来电反映自己8月9日下单的商品，物流信息一直停留在“派送中”，打快递员电话始终无人接听，拨打韵达快递官方客服热线“95546”也得不到有效回应。孙志义表示，接话活动结束后会安排工作人员迅速联系相关企业，尽快找到快件的下落，确保物品完整送达到市民手中。“您要的三脚架、手机、蓝牙遥控器，一件也不能少，我们记住了。”孙志义郑重回应。

“生鲜包裹外包装完好，里面肉却坏了，对此快递公司拒赔。”一位市民来电反映，他的朋友于8月6日寄出鲜肉，8月8日送达。快递员按约定将包裹放在家门口并拍照确认外包装完好。然而市民当晚6点前回到家打开包裹后，发现部分肉品已经变质。“从放到门口到我打开不到两个小时，天气也不热了，不至于坏成这样。我觉得还是在运输环节出了问题。”市民表示，自己第一时间向快递公司投诉，对方以外包装完好、生鲜属于易损品类为由拒绝理赔。对此，接听热线电话的工作人员耐心解释，由于该快件运输时效在合理范围内（省际寄递两天到达），且签收时外包装完好，生鲜物品因自然属性导致的变质确实难以强制企业理赔。同时，工作人员也给出了专业建议：寄递贵重或生鲜物品时，应选择信赖的快递品牌，并主动为物品保价，一旦发生损毁，保价能够有效保障消费者权益。另外，收件时最好当着快递员的面开箱验视，避免后续纠纷。“以前真没怎么保价过，今天听您这么说，确实很有必要。”市民表示认可，并希望邮政管理局帮助协调此事。工作人员当场记录了相关信息，承诺接话活动结束后尽快联系快递公司帮助沟通协调。

一小时热线接听中，来电诉求涉及快件延误、损毁赔偿争议、末端服务便利性、送货上门履约、理赔标准等多个方面，几乎涵盖了市民日常用邮中最常见、最头疼的“烦心事”。孙志义在接话过程中反复强调：“快递虽小，却连着千家万户。群众反映的每一个问题，我们都会认真对待、抓紧核实、尽快回复。”他表示，烟台市邮政管理局将以此次接听热线活动为契机，进一步梳理群众反映集中的共性问题，在强化行业监管、提升服务质量上持续发力，让港城市民享受更加便捷、放心、舒心的寄递服务。