优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现,也是进一步优化支付环境、高质量对外开放的内在要求。为做好山东省支付服务便利化工作,广发银行济南分行以提升老年人、外籍来华人员等群体支付便利性为着力点,聚焦适老化服务、移动支付、现金支付、账户服务、消费者权益保护等重点工作,持续优化支付服务工作。
着力打造适老化服务设施
适老服务便利化,聚焦适老化改造,为老年群体提供老花镜、茶水、常用药物、轮椅等物品设施,设立“绿色通道”,树立特殊群体服务“一对一”原则,满足其业务帮助和需求,让他们来行无忧办理业务。同时做精做细线上服务,优化两大APP(手机银行、发现精彩)界面交互体验(自主切换老年版),缩减“打招呼”所占空间,首屏充分展示用户常用功能,提升友好度,两大APP老年客户高频业务一键直达。夯实线下服务基础,保留传统存折等金融服务方式,完成STM、 ATM等设备的适老化改造,机具端实现“五个一”(弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照、授一次权),效率提升25%,自助机具新增老年人费用减免标签,自动免开卡工本费、免转账手续费。
持续优化现金支付环境
强化现金兜底,开展标准化、定制化“零钱包”服务,开展拒收人民币现金专项整治等宣传工作。同时升级自助设备外卡受理功能,我行自助设备现支持美国运通、VISA、万事达以及银联国际卡4种外卡取现,并支持英文服务,为做好外卡自主取现服务的连续性,我行全面加强自助设备的运行监控工作,全行ATM全功能开机率提升至94%,定期做好设备巡检工作,确保自助设备稳定运行。
多形式提升移动支付便利性
移动支付便利化,围绕“小额扫码”,聚焦“一键绑卡”、“一键清障”等功能,宣传快捷支付服务,手机银行、发现精彩APP新增支持英文版,包括银行卡转账、账户信息、交易明细、结售汇及跨境汇款等外籍人员常用功能,为外籍来华客户提供便利的线上服务,并逐步优化相关业务英文短信模板,提升外籍来华人员使用体验。
全面提升账户服务水平
完成系统改造,支持境外来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证、边民出入境通行证、港澳居民来往内地通行证、港澳居民居住证、台湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证、定居国外的中国公民的中国护照以及法律、行政法规规定的其他身份证明文件进行开户,同时提供简易开户服务。实现重点网点爱心窗口、涉外窗口等绿色通道全覆盖,厅堂人员熟练掌握翻译软件使用,打通小语种沟通服务壁垒。
制定个人银行账户协议、个人开户标准、简易开户标准、涉税声明英文版并对外公示发布。
保障消费者合法权益
为保障消费者合法权益,我行开展业务培训,提高网点厅堂人员的业务素质和服务水平,确保为老年客户和外籍来华人员提供优质服务,畅通客户服务投诉渠道,完善消保客诉处理、应急管理流程,积极响应客户诉求,保障消费者合法权益。
下一步,广发银行济南分行将积极践行社会责任和义务,贯彻落实人行各项工作要求,不断加强宣传力度,积极推动受理外卡商户,加强网点外币、外语相关服务建设,持续做好提升境外来华人员支付服务,不断为境外来华客户提供优质、便捷、高效的金融服务。
编辑:李波
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