水母网9月6日讯(YMG全媒体记者 张孙小娱 摄影报道)旅客病了,他是急救医生;孩子哭了,他是男保姆;从提供一流的客运服务到平安渡运一方旅客,“90”后的曹东升通过不断学习历练,成长为中铁渤海轮渡集团一名优秀的客运主任。从事客运工作12年来,曹东升累计航行10000余个航次,服务旅客90万多名,且始终保持“零投诉”。2021年,曹东升被中铁渤海轮渡集团公司评为“十大服务标兵”。

坚守阵地,应急有序排险情

作为一名渡船客运主任,曹东升每天都要面对大量来自五湖四海的旅客。今年3月份,烟台、大连两地疫情均出现反弹,为坚守来之不易的防控成果,确保旅客安全出行,曹东升主动上交了“请战书”,放弃了与家人团聚的机会,将休假的名额让给了其他船员。每次开航后,曹东升都会逐个对客舱进行巡视,定时测量重点旅客的体温,为旅客提供送餐到客房服务。每个航班,曹东升都要对渡船的卫生间、茶水炉、吸烟点等公共区域进行消毒,确保消毒无死角。一套消毒流程下来,曹东升要走10000多步,弯腰80多次。汗水浸湿了衣衫,脱下防护隔离服,曹东升的脸上被防护口罩勒出深深的痕迹,手指也被汗水泡得微微发皱。

“把旅客放在心上,旅客的事就是天大的事”是曹东升一直以来恪守的工作准则。每航次坚持对入住客舱进行安全巡视,为行动不便的旅客提行李,冬天满头大汗,夏天衣衫湿透,是曹东升日常工作的真实写照。

在一次由大连开往烟台的航班上,曹东升发现一名老年旅客蹲在走廊上,脸色发白,头上不停冒冷汗,还伴有痛苦的呻吟声,像是突发疾病的样子。他询问得知老人有心脏病和高血压病史,刚才出现了眩晕现象。曹东升立即先通过广播寻找医生,并及时给老人服用阿司匹林、拉西地平片,帮助老人手指、脚趾、耳后放血,再用毛巾擦拭身体降温。由于处理果断迅速,旅客状态逐渐恢复正常。“幸亏有你们的帮助,如果不能及时吃药,我就很危险了。”老人平安下船时感激地说。

精进业务,应急动作成肢体记忆

客运主任责任在肩,当旅客们登上渡船时,他们便成了客运服务工作的主心骨。要确保每项工作万无一失,需要有过硬的应急处置能力和高超的沟通交流技巧,已经拥有多年工作经验的曹东升,从未放松对自己的要求。

多年来,曹东升养成了随身携带各种资料、笔记的习惯,100多页的客运服务礼仪规范、200多页的应急处理手册、300多页的应急救生培训教材,曹东升烂熟于心。他还经常利用休息时间,练习旅客突发疾病的处理方式,例如如何给昏厥旅客输氧、如何正确使用海姆立克急救法……直到将这些内容与动作变成他的肢体记忆。

曹东升不仅自己学,还带领全体客运员一起学。“要提高客运的服务质量,不能依靠一个人的力量,要靠每个人的协作配合。”为此,他定期组织客运部开展学习培训,针对重点问题,提出整改方案,提高团队整体能力。

为了给旅客提供最优质的乘船服务,每逢节假日,曹东升都会与客运员们一起,为乘船旅客免费送上“上船饺子”,给旅客们送去节日的问候,真正让旅客们感受到家的感觉。 曹东升常讲:“客运服务工作是公司对外展示的窗口,做得好与差直接影响到公司的形象。作为客运主任我有义务带领大家做好渡船的服务工作。让旅客高兴而来,满意而归。”

情定轮渡,连续两个月以船为家

“海上生明月,天涯共此时。”曹东升的妻子景明月是公司党群工作部干事,两人因为渡船相识,结婚4年来,轮渡见证了两人的相知相守。

船员的工作性质很特别,往往需要在大海上漂泊几个月甚至更长的时间,才能回家团聚。2009年工作至今,曹东升只回家吃过一次年夜饭。景明月说:“即使在同一个单位,见面的机会也很少。结婚后我们一起过的节日,一只手就能数过来。虽然我们相隔不过10分钟的路程,但就像咫尺天涯一样,很难见上一面。”

今年3月起,因疫情形势严峻,公司对渡船实施了集中管理模式,禁止船员上下船,两人已经连续两个月没有见上一面了。每晚,夫妻二人都会视频聊天。前两天,景明月的生日到了,快递员送来一个包裹,是曹东升寄来的红色心形热水袋。每到换季,景明月就会有腰疼的小毛病,用热水袋热敷才会好些。一张卡片滑落在地,“老婆,对不起,又不能陪你过生日了,这段时间我们要坚守阵地,不能离开渡船,和我在一起这4年,都没有陪你过过一次生日,委屈你了。”看着手中的热水袋和小小的卡片,景明月红了眼眶。

曹东升说:“跑船的,不能常陪伴在家人左右,我最怕的,就是每次休假结束返回岗位前,在离别时,妻子会问‘下次一起吃团圆饭,是什么时候啊?’这个,我真的回答不出来。”

两岸青山相送迎,谁知离别情。疫情的集中管理还没有解除,小两口还将面临更长时间的离别。“虽然时常不能与家人团聚,但看着渡船把旅客平平安安送回家,我的心里就觉得很踏实。”曹东升说道。