水母网12月28日讯（YMG全媒体记者 任雪娜）12月26日—27日，全国政务热线服务营商环境专题论坛在港城开幕。相关领导、专家教授及全国各地政务热线同仁共聚烟台，分享交流政务热线赋能营商环境的典型经验、优化路径、发展方向。大咖云集，经验荟萃，论坛带给与会者对政务热线服务新的思考。

数据驱动，机制创新。12345热线必将朝着更惠民、更利企的方向加速前行，助推中国营商环境持续优化。

仙境烟台喜迎八方来客

论坛伊始，第十二届全国政协副主席马培华上台致辞，他对烟台政务热线服务及城市营商环境给予高度评价：“全国政务热线服务营商环境专题论坛在烟台举行，全国12345热线同仁在这里分享交流，不仅对烟台意义重大，对全国政务热线服务的发展都很有意义。”这是马培华第二次来烟台，这座海滨之城的营商环境给他留下深刻印象。借此机会，他针对政务热线发展提出强化数据赋能、深化机制创新、推动标准化建设、加强人才培养、倡导共建共治等五条建议。

对于烟台在构建优化营商环境新生态上坚持开放合作的态度，中国信息协会副会长王绪君给予点赞：“不断兼收并蓄，才有了烟台在政务热线服务营商环境方面领跑全国的地位。”他同样强调数据赋能、机制创新和人才强基对提升政务热线服务营商环境效能的作用。

山东省人民政府副秘书长、办公厅主任孙起生在致辞中向与会嘉宾推介山东的一山一水一圣人，介绍了我省连续四年入选营商环境最好省份，并提及企业诉求“2115”快速处办机制，宣传烟台在全国首推抖音直播领导干部接听12345热线的做法。

随后，烟台市委副书记、市长郑德雁在致辞中介绍了我市政务热线服务营商环境的成熟做法，并表示烟台将以此论坛为新起点，深入学习各地政务热线服务优秀成果，叫响“烟必行”营商环境品牌。

烟台经验为各地提供有益借鉴

如此高规格论坛为何在烟台召开？

正如与会专家屡次提到的，烟台是国内地级市层面最早探索政务热线服务营商环境的先行者。

一部现场播放的烟台政务热线服务营商环境宣传片，将与会者带入到烟台12345热线服务企业众多应用场景中，给了与会者对政务热线赋能营商环境的最直观感受。

“烟台在2021年6月就开通并运行了12345‘政企通’企业服务专线，在政务热线服务营商环境方面先行先试的勇气和创新，是这次盛会在烟台召开的最主要原因。”才博智慧治理研究院执行院长文宁在解读《烟台市12345“政企通”企业服务样本报告》时表示，烟台的12345“政企通”企业服务模式为各地完善相关机制提供了有益借鉴。

烟台市12345“政企通”企业服务专线设立在市城市运行中心，由市政府办公室直接领导。“政企通”企业服务专线在百余名热线坐席和3500多名政策专员的加持之下，建立了“热线直办、工单转办、专员联办、限期交办、跟踪督办、协调解决”6步工作流程，无缝衔接“接诉即办”工作机制，确保企业诉求得到及时、高效解决。成果发布后，“城市运行全生命周期烟台研究中心”也揭牌成立。

论坛上，清华大学计算社会科学与国家治理实验室、数据治理研究中心项目研究员杜玉春还对《全国政务热线服务营商环境观察报告》进行了解读。近10年来，12345政务热线在全国各地渐次铺开，成为城市运行管理的一种必需品，并日益精细化。论坛对包括烟台市“建强热线助企‘小平台’创优营商环境服务‘大品牌’”在内的2024年全国政务热线服务营商环境典型案例进行了现场发布。

“通过专家解读，我们对全国政务热线服务中出现的好机制好做法有了深入了解，通过政务热线优化营商环境已是各地共识，我们要结合当地实际情况，把取回的真经用好用活。”张家口市数据和政务服务局相关负责人王俊杰告诉记者。

“智荟烟台”汇集政务热线服务优秀成果

作为论坛重头戏，中央党校（国家行政学院）教授、中国行政体制改革研究会学术专家委员会副主任汪玉凯，中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授顾平安，中国行政管理学会副会长、研究员鲍静，联通数字科技有限公司山东省分公司CTO马献忠，分别围绕论坛主题“数据驱动与机制创新”进行了主旨演讲。专家们见解独到深刻，给与会者带来了新的思考和探索方向。

26日下午，鸡西市、青岛市、无锡市、海南省、包头市、宿州市等地政务热线服务相关负责人先后在论坛上介绍了当地政务热线服务营商环境的成熟做法。随后，山东大学政治学与公共管理学院教授李辉，安阳市政务服务中心党委书记、主任宋光明，北海市市域社会治理网格化指挥中心副主任王炫，亳州市政府办公室副主任何贵勇，联通数字科技有限公司山东省分公司CTO马献忠等专家，举行了政务热线服务营商环境圆桌会议。

大咖们的分享，让与会者更清晰地看到：数字正在构成人的社会存在，但当前政务热线面向新质发展要求仍有较大挑战。银川市智慧城市运营管理指挥中心相关负责人徐和楠表示：“这次论坛让我们感受到了科技赋能政务服务的巨大潜力，为我们进一步提升政务热线服务智能化水平提供了新思路，我们要把人工智能更多引入政务热线，提升智能问答、智能派单、智能监管水平。”

清华大学长聘正教授、数据治理研究中心主任张小劲在闭幕总结中提到，本次论坛有24人发言，如此高密度的交流，成就了盛会的传播价值。

本次论坛还安排了观摩活动。27日上午，与会者参观了烟台市城市运行中心12345政务服务便民热线平台及城市运行综合指挥大厅等。据介绍，烟台市城市运行中心在“2024（第六届）全国政务热线发展论坛”中获评“服务群众优秀单位”称号，成为“12345+行政执法监督”合作国家级试点、“深化12345与110对接联动推进非警务警情高效处置”省级试点，参与起草了《中华人民共和国国家标准 政务服务便民热线集成规范》（GB/T44190-2024）。

本次论坛不仅是一次思想的碰撞，更是一次行动的号召。在数据驱动与机制创新的双轮驱动下，烟台市城市运行中心将深化改革举措，强化服务效能，推进数智建设，凭借更优质、高效的政务服务全力助推烟台营商环境再攀新高。