水母网2月25日讯（YMG全媒体记者 盖鹏 ）对于12345热线，老百姓最真实的感受就是电话打不打得通，诉求有没有人及时回复。春节后第一个工作日（2月24日），记者来到烟台市12345政务服务中心探访，现场情况如何？新的一年又会给市民提供哪些便利？

“您好，这里是烟台市12345政务服务便民热线，请问您想反映什么问题？”话务座席前，话务员们身着统一服装，头戴耳麦，面带微笑，眼盯屏幕，一边细心地跟市民沟通，一边不停地敲打键盘进行记录。记者从墙上悬挂的热线监控平台显示屏上实时看到，截至当日16时，该中心已接到市民拨打的热线电话5114个，接通率100%，均在15秒内接通，按时办结率100%。

春节期间，为坚持服务“不打烊”原则，工作人员实行24小时轮班制，电话接通率达到100%。

“你好，我家楼前经常有污水外溢，这个季节很容易结冰，异味严重影响日常生活，希望相关部门能够及时维修污水井。” 很快，一通电话打来，话务员包栋鹏瞬间进入工作状态，一边认真倾听对方诉求，迅速筛选出有效信息，一边熟练地记录。对方刚说完，包栋鹏已将信息全部录入，并形成工单转派到有关承办单位。

“今年春节假期，大年初二和初五我都在工作岗位上。”放下电话后，包栋鹏告诉记者，春节期间，12345热线和往常一样，7×24小时在线“保持通话”，节假日坚守岗位对他们来说，是再普通不过的事情。

包栋鹏说，大年初五上午9时，市12345热线平台接到莱山区午台小区、绿色家园小区居民集中来电，反映小区突然停暖。遇到这种紧急的民生问题时，话务员会在第一时间将问题在线转接到有关部门单位，当日13时，供暖就恢复正常。随后，市12345热线平台还会对转接件进行回访，确保问题及时解决。

据悉，春节期间，为全力保障群众咨询诉求渠道畅通，烟台市12345政务服务便民热线300多名工作人员轮班坚守在工作岗位上，全天24小时不间断倾听群众心声，为群众排忧解难。从2月15日到2月23日，市12345热线平台共接听群众诉求21029件，帮助群众解决了一个又一个难题。

“企业群众来电诉求要接得更快、派得更准、办得更好，重视不满意工单的跟踪、督办，切实提升诉求事项解决率。”烟台市城市运行中心副主任艾贻平介绍，2026年，烟台市12345政务服务便民热线作为政府联系企业群众的桥梁和纽带，将主要从三个方面“开好局、起好步”：一是更“快”响应，打造接诉即办的“高速路”，持续优化受理、转办流程，让群众的急难愁盼“事事有着落、件件有回音”；二是更“智”治理，打造数据赋能的“参谋部”，依托大数据分析，从“被动受理”向“主动治理”转变，推动从“受理解决一件事”向“前置解决一类事”升级；三是更“暖”服务，打造群众信赖的“连心桥”，开展话务员情绪价值供给等专业能力提升行动，用温暖的语言、专业化的素养，打造“有速度”