水母网3月16日讯 （通讯员 莫言）近日，烟台市市场监管局公布2022年度十四起投诉典型案例。

案例一

【案情简介】2021年8月份,居民顾女士在黄渤海新区某艾灸养生馆办理了预付式消费卡,还剩2000多元未用。由于特殊原因,顾女士无法继续消费,不得不停止使用消费卡,顾女士要求艾灸养生馆退还卡内余额,但却被商家拒绝。为此,顾女士将此事投诉至12345民生热线。

【处理过程及结果】接到投诉后，大季家市场监管所工作人员现场调解,最终,经过协商,商家退回孙女士2000元。

【案例评析】

预付式消费具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在着较大的风险。由于商家及消费者个人在未来消费中会存在不确定因素,如商家关门、变更经营者或涉及霸王条款等,又或者消费者由于自身原因无法继续消费,想要退回预付卡内余额是难上加难,维权存在一定难度。因此,市场监管部门提醒消费者,在进行预付卡类消费时,要仔细了解经营者信息,核对其企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。在购买预付卡前,弄清自己是否能够长期需要此类服务,要按照自己的实际需要来办理,切莫贪便宜购买过多,承担过多风险。办卡要理性冷静,最好签订书面协议,重点明确好预付卡的使用范围、期限、退款条件等。保留相关证据,消费后注意核对余额。消费者在购买“预付款消费”时不要贪便宜而大额度购买,一旦选择了预付款消费,就要及时消费,减少承担经营者卷款走人等风险。合同是消费维权的重要证据材料,不能仅靠商家的口头承诺。

案例二

【案情简介】2022年6月，诉求人刘女士在烟台市福山区门楼镇烟开超市购买无骨鸡爪子一袋，金额16.5元，在家中孩子食用过程中发现袋内有只飞虫，后出现腹泻症状，与商家协商后未能达成一致，投诉到消费维权服务站要求赔偿。

【处理过程及结果】消费维权服务站了解到此情况后，工作人员认真分析投诉异议产生原因及投诉双方分歧症结所在，多次针对商家关于相关法律理解误区进行耐心解答，详细解读。经调解，商家一次性赔偿诉求人500元整。诉求人表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”此案例中，消费者食用中发现食品内有蚊子，后又出现腹泻，理应获得惩罚性赔偿。 

案例三

【案情简介】2022年6月份，消费者朱先生在龙口某汽车销售公司购买了凯美瑞轿车，当天挂牌。7月1日发现车辆左侧灯光没有近光，检查发现左侧大灯凹陷与右侧大灯不在同一水平。联系商家，商家拒绝鉴定，也拒绝处理。最终朱先生找到龙口市消费者投诉中心，认为车辆存在质量问题，要求协调处理。

【处理过程及结果】经与诉求人联系，诉求人表示自己从购入起一直小心驾驶，从没出现任何剐蹭或碰撞，现在大灯位置不同，认为销售商家明智车辆存在瑕疵问题还故意欺骗消费者。

联系商家，商家表示车辆没有质量问题，消费者提车时已经验过车，当时没有提出异议，现在车辆开走一个多月，不能认定车辆是出厂时存在问题还是这段时间内出现了其他情况。商家负责人表示大灯的问题可以通过维修解决，简单调试就可以，不认可车辆存在质量问题。

由于双方各执一词，且消费者居住在蓬莱，来回并不方便，无法快速达成共识。工作人员多次在现场与商家沟通，并与消费者电话联系，三方进行协商交流。最终沟通后双方达成一致意见，消费者来店，由商家对车辆进行免费维修，并赠送一次车辆保养。双方均表示满意。

【案例评析】汽车已经逐渐成为人们生活的必需品，汽车销售者利用其与消费者之间的信息不对称侵害消费者权益的现象时有发生。根据《消费者权益保护法》第20条，经营者应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息。车辆的使用、修理、事故、检验等情况与其质量息息相关，销售者应向消费者如实告知。多数消费者反映，在购车过程中销售者没有全面披露车辆质量瑕疵、零部件更换、维修记录、实际行驶里程、多次转移登记等车况信息。对于消费者有权了解的重要信息，经营者应当如实提供。

一般来讲，认定车辆销售方欺诈行为，需要符合经营者告知的车辆情况与真实情况不一致，经营者具有欺诈的主观故意，以及发生了消费者作出错误意思表示的客观后果等要件。对此，消费者要承担举证责任。实践中，由于消费者不能证明经营者存在故意行为，或者车辆瑕疵不属于重大瑕疵、对购车并不产生影响等原因，消费者提出的惩罚性赔偿较难获得支持。

实际购买过程中，销售者应当履行自己的告知义务，将车辆的真实情况详尽告知消费者。消费者在提车时，也应确认购买商品的状态，审慎购买。双方都应恪守合约精神，严格自律，维护市场健康运行。

案例四

【案情简介】

2022年10月，消费者于女士在某家装商城一家木门销售处定做了一套品牌木门，价格1.2万元，双方签订了购销合同，并口头约定了木门颜色按样品色。12月新房装上木门后，于女士及其家人发现安装的木门与样品颜色差别太大，且对木门质量也不满意，遂找到经销商要求重做或退款，并要求其赔偿耽误消费者入住新房的损失。但经销商只同意把原来的木门收回重做，拒绝赔偿其他损失。因双方分歧较大协商不成，2022年12月30日，于女士向长江市场监管所投诉，要求商家退款并赔偿。

【处理过程及结果】

接消费者投诉后，长江市场监管所工作人员立即对投诉内容进行核查并组织调解。商家表示，消费者所称色差过大和质量不好，均为个人感观判断，不能认定存在质量问题，故不能满足消费者提出的退货赔偿要求。工作人员认为，作为经销商应该向消费者提供质量合格的商品，并应按约定保证商品的质量状况。根据《消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》之规定，工作人员对经营者耐心说服教育，经销商和消费者最终达成和解协议：定做的木门消费者继续使用，把没安装好的木门给予安装好，经销商退还消费者6000元作为补偿，双方互不再追究对方责任。

【案例评析】

本案是一起定制商品实际状况与样品不符引发的典型案例。由于定做的木门与样品色差太大，明显不符合约定，消费者遂提出了更换、修理和赔偿的要求。《山东省消费者权益保护条例》明确规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延。经营者履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用。因此，消费者提出的要求有一定的合理性，工作人员依法进行了调解。

案例五

【案情简介】

2022年5月30日10时01分，消费者张先生致电“烟台市12345政务服务热线”反映2021年5月份在烟台海华教育科技有限公司报名非全日制研究生花费45000元，地址：芝罘区胜利路208号内807，诉求人没有考过承诺全额退款一直没有解决。诉求：要求退费。请相关单位协调处理并电话回复诉求人。           

【处理过程及结果】

2022年6月6日奇山市场监督管理所执法人员接到该投诉。接诉后，执法人员立即通过电话联系到诉求人对其何时交费，确认机构名称、地址，是否签订合同，开具收款发票、收据等情况进一步落实并通过现场调查、业务系统查询等方式查询到烟台海华教育科技有限公司相关负责人联系方式并就“合同签署”、“协议约定”、 “缴费数额”、“退款约定”、“应退数额”等方面和环节，逐一调查、进行核实。经调查，烟台海华教育科技有限公司开展管理类非全日制考试培训业务，双方签订《服务协议》协议中约定退款条件为“甲方未获得中国海洋大学工程管理硕士（MEM）入学通知书，即未被中国海洋大学工程管理硕士（MEM）录取，乙方必须无条件退款，退费时间不得晚于2022年4月30日”。至诉求人投诉时止，该公司已明显超过双方约定的最晚退费时限，在此期间，消费者因金额较大，情绪急切，多次反复就同一事项向12345进行求助。为解决退款难问题，执法人员多次电话与该教育公司负责人进行联系，该公司也表示因疫情原因考试延期，学员数量减少，公司资金周转确实存在困难，同时消费者也存在紧急情况着急需要资金。为解决消费者退费难，执法人员联系该公司负责人协调现场调解，但该负责人表示外出出差，执法人员只能通过电话多次联系公司负责人做调解工作，紧盯退款进度并向消费者进行反馈，消费者因资金数额大，前期多次与烟台海华教育科技有限公司协商未果情绪始终较为激动，在调解过程中也多次对执法人员工作表示不满，言辞激烈。执法人员并未因此放弃调解，不断与烟台海华教育科技有限公司负责人进行沟通，最终仅用一周时间于6月13日成功将45000元退还消费者。

【案例评析】

该投诉涉及教育培训退费难的问题，属于教育培训行业的一大热点问题。依据《消费者权益保护法》本起投诉属于消费纠纷。该教育科技公司与投诉人订立培训服务协议，约定投诉人接受培训受若未通过考试则全额退还费用，是附生效条件的法律行为，本起投诉中，该教育科技公司一再拖延退款时间，已经违背根据合同设定的义务，应当及时在约定时限内退还报名费用，虽然存在疫情影响、学员减少等特殊情况，但该教育科技公司也不应当以此为由不断拖延退款时限，损害消费者的合法权益。

案例六

【案情简介】

2022年06月13日，消费者梁某到招远市消费者协会投诉其在招远市某婚纱摄影做服务，双方发生纠纷。诉求人称，其于2022年4月9日在招远市某摄影缴纳5000元（分别是4000元预付款，1000元定金），办理了婚纱摄影服务项目。后因彩礼原因，导致诉求人和其女友分开，婚礼不能举行，婚纱摄影服务项目无法正常办理。诉求人联系该婚纱摄影老板，要求退款。摄影老板告知诉求人，其支付的费用已付摄影师、跟妆师、司仪等，不予退还。诉求人的婚纱摄影服务可以无限期保留，什么时间结婚，都可以顶付。双方协商不成，诉求人遂投诉至招远市消费者协会。

【处理过程及结果】

经调查，梁某是2022年4月9日在招远市某摄影缴纳5000元（分别是4000元预付款，1000元定金），办理了婚纱、婚庆、摄影服务项目，结婚日期是8月8日，双方签订了摄影协议书和摄影婚庆订单明细表，后因二人分手，不能再办理婚庆摄影服务。在调查中，摄影老板称，消费者缴纳的5000元已支付了司仪、跟妆师、摄影师等定金，不予退还。诉求人则称其和其对象还没有去某摄影，某摄影怎么能将缴纳的5000元付出去，认为这是骗局，要求退还4000元预付款。

2022年6月21日上午，招远市消费者协会组织双方进行了调解。按照法律规定，定金1000元，不退不还。经过调解，双方达成一致意见，某摄影退给诉求人3000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》中有规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，即“知情权”。但我国法律中却对侵害消费者“知情权”没有具体的处罚规定，而且一些细节问题在法律上也不好界定，才导致了这个行业的潜规则。

根据《婚姻庆典服务国家标准》规定，“婚庆行业应将制作的照片、录像带、光盘等在规定时间内交付给客户，而且要一并交出录制过程中的所有原始资料，包括底片、录像带、数码资料等。”

案例七

【案情简介】2022年12月旬，龙口市西城区消费者王先生来到市投诉中心投诉，称其12月2日在某商场名表专柜购买的手表存在质量问题，在购买7日内多次出现停走的情况，与经营者沟通要求退货，经营者一直不予答复，对此非常气愤，希望帮助协调解决此事。

【处理过程及结果】因消费者在商场购买手边，事发之处找到商场消费维权服务站寻求帮助，经调解员与商家协商，商家表示具体损坏原因需要返厂鉴定，时间较长，消费者不同意，要求当场退款，并与我市投诉中心联系。工作人员接到投诉后，及时与经营者取得联系，积极调查，确认消费者反映情况属实。在组织现场调解的过程中，经营者认为导致手表出现停走现象的原因有很多，不能因为手表停走就认定为存在质量问题，消费者上弦失误、认为损坏等都会引起手表停走。而消费者称，高价买了名表爱护有加，人为损坏和上弦失误的情况根本不存在。由于双方各执一词，工作人员提议，在工作人员、消费者、经营者三方在场的情况下，由商场挑选专业维修师傅负责鉴定。鉴定结果为：该手表机芯存在性能故障，因此造成停走现象。针对此结果，经营者提出免费为消费者返厂维修。消费者认为新表返厂维修不能接受，坚持要求退货。经调解，双方达成一致：经营者为消费者退货。消费者对处理结果表示满意。由于品牌需要经过一定的审批流程，消费者不愿意长时间等待，经由消费维权服务站协调商场，由商场现行垫付退款款项，待退货审批流程通过后，经营者直接将钱还给商场即可，双方均表示接受。

【案例评析】根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”及《部分商品修理更换责任规定》（以下简称《规定》）第九条规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按照发票价格一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”《规定》第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”由此可见，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。这里的“国家规定”，主要是指国家有关部门发布的有关商品“三包”的规定。而且消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，无论该质量问题是否严重到符合解除合同条件，都可以要求退货。

本案例中，消费者购买的手表在7日内出现性能故障，显然符合退货、换货和维修的条件，经营者应当依法履行相应的义务，对消费者提出的退货、换货要求，经营者应当予以接受。对此，建议经营者应当提高自身的服务水平和法律意识，树立良好的信誉。同时，消费者也应积极维护自己的合法权益。

案例八

【案情简介】一位网友给福山区消费者投诉中心打来求助电话，反映双十一期间，打算在某电商平台购买一台心仪已久的电脑，因此早在九月份就将该款电脑加入了购物车，以便经常关注价格动态。九月一整月，该款电脑的价格稳定在5099元，十月中旬，该电脑的价格突然涨价至5599元，十月三十一日预售当天，该电脑的价格又降至5399元，虽然价格比前阶段降了200元，但对比九月，仍涨价了300元。这位网友哭笑不得，早知道想蹭双十一的红利会是这种情况，不如九月份就买下来，还能提前用上两个月新电脑。

【处理过程及结果】消投中心热线的工作人员对该网友耐心作出解答：由于查询到该电商平台及商家的住所地和实际经营地都不在福山辖区，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已建议该网友向当地部门反映。

【案例评析】2021年，国家市场监督管理总局向全国互联网平台企业和各地市场监管部门下发了《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》，旨在规范促销经营行为，切实维护“双十一”期间网络交易市场秩序，保护消费者合法权益。其中明确表示“禁止采取‘先提价后打折’、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销”。 《消费者权益保护法》第四十四条也明确规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”

案例九

【案情简介】

2022年01月，王女士来到招远市消费者协会投诉其在烟台某美容养生会所做服务时双方发生纠纷，招远市消费者协会受理后，经调查，王女士在该美容养生会所做服务时，商家为了获取利益，用帮助王女士按期偿还信用卡贷款的方式诱导其消费。该商家先后帮助王女士偿还多张信用卡，让其在该店刷卡消费，通过这种方式，王女士对商家还感恩戴德，又情愿消费上当受骗。在此期间，王女士先后转账给商家24万余元，而商家偿还信用卡仅有16万元，其中的差额要求王女士做服务来消费。同时，商家宣传该养生会所有一种“陨石疗法”的新产品，诱导诉求人进行陨石治疗、养生保健，陨石疗法服务项目价格为10万元。商家在微信公众号宣称陨石有促进细胞代谢、促进血液循环、促进炎症消退、降低血压等十大保健功效，向消费者宣传陨石疗法可以让慢性病消失，还让王女士进行三次体验。王女士在该养生会所消费时，并未提前查看项目明细及价格表，消费后也没有及时向商家索要消费明细，王女士怀疑该养生会所收费过高。

王女士是2021年10月份经招远市一体工商户李女士介绍并带到烟台某养生会所进行服务消费，在会所服务人员宣传鼓动下，王女士办理了9.8万的预付卡，随后体验了三次，每次收费4800元，共计14400元。因2021年3月份王女士还在该会所消费了10几万元的保健品，当时该会所让道士授课，并给其算命、检查身体。事完后道士宣传该保健品有防治心脑血管和便秘的作用，王女士相信了，结果服用大半年一点效果也没有，还有4万元的产品没有服用。王女士要求该会所给予退款15万元。

【处理过程及结果】

经执法人员调查，陨石疗法所用的陨石并无鉴定报告，无法确定是否是陨石。其次，陨石是否有商家宣传的十大保健功效也没有经过权威机构的检测，商家所承诺的陨石疗法的功效并没有相关的证据。商家这种行为，执法人员给予了严厉的批评。招远市消费者协会经过长达2个月的调查、调解，终于双方达成了一致意见，会所退款12万元给王女士，王女士表示十分满意。

【案例评析】

该养生会所在微信公众号宣传商家为消费者提供的“陨石疗法”服务项目有十大保健作用，分别是促进细胞代谢、促进血液循环、促进炎症消退、降低血压、抗衰老作用、改善血脂代、消除疲劳，属于虚假宣传，违反了国家市场监督管理局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条 第二、八款，属于欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条 规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条 第六款 对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款。

案例十

【案情简介】

乔迁新居本是件大喜事，雇佣搬家公司搬家是人们的首选，但是因为搬家公司服务质量问题，使陈先生非但未能实现省时省力的目的，却使乔迁之喜变成了一场烦恼。

去年陈先生购买了一套新房，装修完后陈先生找到了某搬家公司询问具体服务事宜，搬家公司告知陈先生搬一架钢琴需要一千块钱，这是不包括其它家具在内的。双方约定了搬家时间，陈先生随即与搬家公司签订了合同。当所有家具全都到位以后，陈先生发现钢琴被磕掉了一角，陈先生多次给搬家公司打电话要求赔偿，但对方让他去找给他搬家的工作人员协商。然而，在给那几名工作人员打了几次电话后，对方就不再接陈先生的电话。陈先生认为，他搬家时找的是搬家公司，是和搬家公司签的服务合同，并不是具体哪一个工作人员，出了问题搬家公司就应该解决，而不应该让消费者去找工作人员协商。在双方多次协商无果后，陈先生将此事投诉到蓬莱区消费者投诉中心。

【处理过程及结果】

消费者投诉中心工作人员对陈先生投诉情况立即进行调查，经调查，消费者反映的问题属实。搬家公司负责人解释，事情发生后，公司已经要求给陈先生搬家的工作人员处理此事，那名工作人员也多次和陈先生联系，但始终没有联系上。在这期间，那名工作人员还因为生病请了几天假，事情就此耽误了。但这名工作人员明确表示，损坏了顾客的物品，一定会负责任。消投诉中心认为：从搬家公司承接这项业务起，就和客户之间形成了契约关系，他们有义务确保顾客物品的安全，如果损坏就是违约，就应该承担赔偿责任。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条规定应给消费者赔偿。经调解，搬家公司赔偿消费者1500元，并赔礼道歉。

【案例评析】

这是一起因经营者服务质量出现问题导致消费者财产造成损害的案件。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因此，经营者理应赔偿。              

消费者投诉中心工作人员提醒广大消费者：搬家前要慎重选择搬家公司，首先要找信誉好、有实力的搬家公司，一些易碎的物品或贵重的物品最好自己搬运或者向搬运工人强调说明；应尽量避免电话预约，应该到搬家公司面议，了解公司情况；双方签订搬家合同时，要签注搬家时间、地点和价格，尤其是对贵重物品要标明价格及质量详实情况，作为解决争议的依据。

案例十一

【案情简介】莱阳市市场监管局接到全国12315平台投诉，诉求人反映：2021年12月份左右在莱阳市城厢街道茂昌银座附近爱尚美容养生会所买的做身体的产品，花费7000元，诉求人表示自己就做了一次身体，2022年10月份发现商家不干了，联系商家退款，商家不给处理。诉求：要求退款。

【处理过程及结果】我局接到投诉后，立即安排城厢市场监管所进行调查处理。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉。”的规定，城厢所工作人员的电话与投诉双方进行沟通，根据双方的时间安排，双方约定于2022年10月27日上午前往城厢所参与工作人员组织的双方调解。在现场调解过程中，双方对于退款金额方面产生较大分歧，工作人员在对诉求人已做项目的价格了解过后，对双方提出按照规定价抵扣后，退还剩余金额，经过工作人员长达2个小时的调解过程，双方最终达成一致的调解意见，现场被投诉方微信转账3000元，剩余2600元将于2022年10月31日前支付给诉求人。经现场对诉求人满意度的询问，投诉人表示满意。

【案例评析】

掌握调解技巧。在调解的过程中，双方情绪都很激动，工作人员先是单独与双方进行沟通，安抚情绪后，再组织双方重新进行调解。情绪平复后，双方在沟通时，又因为退款金额的问题，产生较大分歧，工作人员适时提出解决方案，双方同意后，最终达成一致的调解意见，双方满意。

案例十二

【案情简介】莱阳市市场监管局接到全国12315平台投诉，某食品有限公司生产的“小薯圆”产品外包装营养成分表脂肪参考值标注为4%，根据国家相关规定计算公式计算应修约为2%，明显不符合国家相关规定，要求查处并给与赔偿。

【处理过程及结果】我局接到举报后，立即安排投诉举报科进行调查处理。经过对企业调查，该公司于2021年2月8日生产的“小薯圆”外包装确实如投诉人所说，标注明显错误，我局当即于2022年3月25日立案。经查明，某食品有限公司生产的“小薯圆”两个批次共960袋，其包装袋标签中营养成分表标识为“脂肪为1.0g/100g  NRV%为4%、蛋白质是1.0g/100g  NRV%为3%”，依据《预包装食品营养标签通则》A.3的计算方式“NRV%=X/NRV*100%（X-食品中某营养素的含量;NRV-该营养素的营养素参考值）”,标示值应为“脂肪为1.0g/100g  NRV%为2%、蛋白质是1.0g/100g  NRV%为2%”，该标注不符合食品安全国家标准预包装食品营养标签通则规定。我局当即对公司下达责令改正通知书，公司对案涉“小薯圆”产品发出召回公告，启动召回计划,并立即对相关问题做出整改，共计召回于2021年12月8日及2022年2月10日生产的 “炫彩酒酿小薯圆”共计96袋。同时，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条“鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解”的规定，该公司主动联系投诉人，达成和解，对其赔偿600元。我局鉴于以上情况，对其做出没收违法所得432元，罚款9000元，共计9432元的处罚决定。经对投诉人回访，投诉人表示满意。

【案例评析】

1.证据的认定，此案我们在调查取证过程中，首先第一时间到被诉方进行现场取证，从生产企业的产品外包装上可以直接认定违法事实，经过对企业的询问，充分认定了证据。由此，我们认定，该公司存在生产的食品标签不符合食品安全法规定的行为。

2.该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款“食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责”的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第二项“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款;货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款;情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：(二)生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂”的规定。

3.由于被诉方积极配合，消除影响，及时与投诉人达成和解，给与诉求人理赔600元。鉴于当事人在本局调查过程中能够主动向本局提供证据，积极配合调查，如实陈述违法事实，并立即启动了产品召回措施，召回了部分市场未销售的案涉产品对相关问题进行整改的情形，依据《山东省市场监督管理局行使行政处罚裁量权适用规则》第十一条 “当事人有下列情形之一，危害后果较小的，可以从轻或者减轻处罚：（二）主动改正或者及时中止违法行为的；（六）积极配合调查，如实陈述违法事实，并如实提供有关证据资料的”的裁量规定，决定对当事人从轻处罚。

案例十三

【案情简介】

2022年9月18日莱阳市消费者协会接到诉求人投诉：诉求人2022年9月18日在莱阳龙旺庄某超市购买大饼、蔬菜，回家做好饭准备吃饭时，发现大饼变质长毛，导致没有食欲，要求赔偿。

【处理过程及结果】

经调查，本局执法人员对商家现场检查时，未发现现场有变质长毛的食品，诉求人在商家购买的大饼实际为某小作坊生产，产品外包装上显示未过保质期，且保存条件为常温保存，商家提供了该单饼供货商的营业执照和小作坊登记证复印件、购货单据以及合格证明文件，商家履行了进货查验，但在销售过程中未及时观察食品情况，不清楚销售给诉求人的大饼是否变质长毛。经本局工作人员对当事双方进行调解，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条之规定，商家赔偿诉求人300元，诉求人满意。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中，商家经营不符合食品安全标准的单饼，应当承担相应的责任。

案例十四

【案例简介】

2022年12月1日，湖南游客孟女士带着孩子到蓬莱区旅游，随后入住了一家连锁酒店，酒店房间的价格为298元，入住两天后，孟女士的孩子由于水土不服，不慎尿床，污染了酒店的床单和被子。退房时，酒店服务人员检查后发现床单和被子污染的很严重，要求孟女士赔偿200元。孟女士认为不合理，床单都是可以清洗重复使用的，孟女士认为赔偿金额过高。双方协商不成，孟女士将此事投诉到了蓬莱区消费者投诉中心。   

【处理过程及结果】

接到孟女士的投诉后，消费者投诉中心工作人员立即联系酒店负责人了解情况，酒店负责人解释：如果床单上有很难清洗或者不能清洗干净的污渍，例如大片的血渍或者果汁等污渍的话，那床单就要作废，酒店需要收取消费者赔偿床单的费用，像是尿渍应该很容易清洗，一般情况下我们不收取额外费用。但是由于孟女士的孩子的尿渍已经渗透至褥子和床垫还有被子，酒店需要很复杂的清洗和消毒后才能再次使用，而且孟女士的孩子已经接近成人，可以说是污染的很厉害，宾馆确实很难处理，所以才要求孟女士赔偿。孟女士承认孩子尿床确实给宾馆造成了一定的损失，但是认为赔偿的金额太高，要求消投中心给予调解。消投中心认为：顾客在入住宾馆时交的房间费中包含床单等物品的清洗费用，如果仅仅是床单有污渍需要清洗，不应该再额外抽取清洗费用。但是如果床单上的污渍很难清洗掉，需要双方进行协商赔偿事宜。经消投中心工作人员调解，孟女士与该酒店协商达成一致，最终赔偿了酒店100元费用。

【案例评析】

这是一起因消费者损坏宾馆物品双方引起纠纷的投诉案件。宾馆和消费者之间是服务关系，合同双方是平等的。有些宾馆单方制定的《住客须知》或《服务指南》对客房物品的赔偿漫天要价，违背平等、自愿的原则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。有明确规定，经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定是无效的。”因此，赔偿金额双方可以协商解决。

消费者投诉中心提醒广大消费者，入住宾馆应注意：

一、入住房间时要分清消费品及一次性用品，应检查房间内设施是否缺少、破损、污染，如有应及时通知服务员。

二、房间房卡妥善保管，切勿丢失、折损，否则需要照价赔偿。

三、染发者和携带儿童入住的消费者，注意不要污染枕套和防止儿童尿床，如污染严重的需要照价赔偿。

四、消费者浴室洗澡时不要穿一次性拖鞋，要铺好防滑垫。

五、晚上休息或外出时，请关好门窗，贵重物品随身携带。