水母网12月21日讯（通讯员 路畅 宗月）今年以来，龙口市应急管理局牢记“群众关心无小事”观念。不断创新工作方法，规范工作流程，加大督办力度，努力解决人民群众关心的实际问题。多次通过“12345”热线帮助群众解决“安全管理”“防震减灾”“特种证书”“培训纠纷”等方面问题。

抓模式创新，提升工作效率。龙口市应急管理局将政府12345热线平台和该局应急值守专线电话作为接受人民群众监督的重要渠道，同为民惠民办实事结合起来，以人民满意为根本出发点和落脚点，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量工作的标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。加强工作作风改革，提高工作效率和质量，本着为人民负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人，定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，做到五有：有组织机构，有制度保障，有办公场地，有专用设备和专人负责办理，使办理工作真正做到思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。同时，坚持“12345”热线来电必回，并组织全员学习有关政策法规及典型案例，对具有代表性的诉求进行分析，拟定标准答复和解决方法，在各业务科室设立专门的热线问题办理员，实行专单专办，通过规范分类，统一分配，力争每一个热线做到“首问办结”。

抓规范办理，提升业务水平。建立和完善政府热线12345平台和应急值守专线电话的工作制度，完善工作机制，落实热线数据规范、处理流程规范、解决处置规范，做到语言规范、服务周到、回复翔实、解答准确，不断提升热线专业化水平。完善台帐管理，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全、底子清、情况明，及时归档。及时完善负责人员的报备和公布工作，按照政府热线成员单位管理规定，主动和及时将变动后的负责政府12345热线职责的分管领导及专职工作人员向市政府热线办作了报备，对应急值守负责人员工作职责和专线电话也及时向社会公布，严格按照“来访有记录、来信有答复、处理有反馈”的工作要求，确保做到认真受理、如实登记、分类处理、及时承办、按时办结、按规定回复，按时反馈、及时归档，实现了“事事不落空，件件有人抓”。

抓落实反馈，提升整体形象。该局按照“打造服务型政府、惠民便民服务群众”的要求，着力提升各项“便民、惠民、助民”措施，履职尽责，抢险救援，强化各项服务措施的落实，在各条战线上切实为群众排忧解难，为龙口市创造安宁和谐的营商环境。对涉及本单位处理范围的工单，一方面落实“定期办结制”，严格要求规定时间内办结，另一方面主动联系热线来访人员，不断提升专业水平，树立“信得住”形象。

今年以来，该局共接到群众通过来电来访、龙口市信访局及12345政府服务热线转交的举报或投诉求事项共14宗，受理的事项均已全部办结并按时回复当事人，所有事项实现了“零差评、零投诉”，同时协调其他部门解决群众急难愁盼和不满意工单4项，得到了群众的高度认可。