水母网3月15日讯（YMG全媒体记者 逄苗 通讯员 孙洪安 刘晓霞）又是一年一度的“3·15国际消费者权益日”，烟台市市场监管局发布了我市2023年十大投诉热点。据统计，2023年全市政府门户网站、12345热线、来信来函、全市消协组织和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求135436件，为消费者挽回经济损失310多万元。

热点一

预付消费风险隐患难除

预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。究其原因存在以下几点：很多消费者是被商家的折扣优惠所吸引没有很好地权衡自己的真实需求；商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员；目前针对预付式消费的《单用途商业预付卡管理办法》将个体工商户的预付式消费排除在外；债权债务不做妥善处理就自行终止服务；部分商家涉嫌诈骗。

热点二

家电智能产品质量安全

消费者投诉的主要问题有：智能家电产品质量良莠不齐；迷你洗衣机等小家电维修困难、发生问题索赔难；网红小家电质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证；网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛；家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕；非品牌维修冒充品牌售后，高额收费；部分商家不落实延保服务承诺；因家电下乡政策的影响，农民购买农机、汽车、家电的数量猛增，家电价格纠纷也有所增加。

热点三

教育培训服务侵权多样

消费者投诉的主要问题有：学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理。部分非学科类机构关门停业，拒不退款。部分培训机构存在夸大教学效果、夸大师资力量等违法行为。培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐。部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。直播培训存在风险。早教机构问题重重。

热点四

装饰装修及物业问题上升

装饰装修市场出现的问题明显上升，主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品、虚假宣传、增加项目及跑路等方面。物业服务方面存在的主要问题：高收费、低服务问题比较严重；物业服务不规范，物业公司服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重；物业收费标准不公开、不透明，部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务。

热点五

交通工具类频发问题

主要涉及交付定金（订金）或押金不退还、未按约定提供汽车、未按合同提供饰品或赠品等纠纷；质保期内售后拖延或拒绝提供保养或维修服务等售后服务；以配件以次充好，产品有缺陷、安全存隐患、发动机故障、变速箱漏油、天窗漏水等产品质量等。新能源汽车存在续航里程问题，售后服务不到位，存在电池安全隐患。二手车投诉量大幅度增长，多集中在隐瞒车辆过户次数、隐瞒车辆瑕疵信息、修改调低车辆行驶里程等，这些行为也扰乱了二手车市场的正常秩序，损害了诚信经营者的利益。

热点六

通信服务问题不断

消费者反映的主要问题有：消费套餐升值或开通增值服务只需通话就认可，而取消业务必须本人亲自到营业厅履行复杂手续和流程，耗费大量时间，且套餐资费只升不降；套餐资费不明确，告知不详实；延伸服务操作不规范，未明确提示收费或提示不明显，诱导消费者开通使用有偿服务项目；流量使用情况的计算和延续无第三方监管，出现争议后无法判定；家用网络信号差，达不到预先约定网速。

热点七

旅游出行投诉增长显著

消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是部分酒店缺乏诚信单方违约。酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住；民宿环境不好、设施配备跟图片不符、续住需加价。二是景区消费宰客现象依然存在，景区购物问题多发。三是乱收费或擅自降低服务标准。部分商家受利益驱动或管理不善，以低价吸引游客，却在旅游过程设置强制消费、增加自费项目、推荐购物等。

热点八

未成年消费娱乐方面出现端倪

消费者投诉的主要问题：给未成年人提供不适宜，甚至违法的商品或服务。儿童娱乐场所安全问题存在隐患。消费环境令人担忧，不少儿童游乐园建在商场购物中心地下楼层的边沿角落，存在空气不流通、环境恶化等问题。早教机构问题重重，消费者投诉的主要问题有：早教机构单方面更改培训地点。早教机构长时间拖欠退款。早教机构跑路，受早教机构经营不善、资金链断裂等因素影响，早教机构倒闭跑路频发。

热点九

线上购物方面纠纷突出

消费者反映的主要问题有：网络经营主体信息不全，各种视频号推荐或直播带货，因涉及平台、视频号、生产商、发货方、代理商等多个主体，消费者维权时却难以找到“正主”，维权艰难。免责条款不醒目标识，不强调提醒，比如：不全额退款；不支持七天无理由退货；对一些优惠使用条件、方法和期限提示等。实物与宣传不符，消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。质量担保不落实，购买时商家承诺假一赔十或其它售后保证，但发现问题时商家却拒绝履行承诺。

热点十

快递物流问题多

存在的主要问题：一是快件延迟交付、损毁、未收货显示已签收、冒名签收、生鲜到驿站未通知已腐烂等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍，面对快件丢失、损毁时，消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确，重量计费乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货，无法退换货，造成消费者维权难。

据统计，2023年全市政府门户网站、12345热线、来信来函、全市消协组织和全国12315互联网平台等渠道共接收群众诉求135436件，为消费者挽回经济损失310多万元。