水母网1月28日讯(YMG全媒体记者 张孙小娱 实习生 曲俊蓉 通讯员 王丹 李好 摄影报道)春运第10天,记者来到烟台站,走近春运岗位上的铁路人,了解他们辛苦而温暖的故事。烟台站西候车厅,熙熙攘攘的客流中,值班员李孟倩熟练地束上护腰,迎接忙碌的一天。

16个小时要时刻保持站立

“大姨先别急,您先给我描述下行李箱什么样,我这就跟您一起去找。”见到李孟倩时,她正在帮一位旅客找行李。“绿色的,差不多这么宽、这么高……”旅客神色慌张地比量着,她去了一趟厕所回来,行李箱不见了,就第一时间找到了值班员。

李孟倩一边安抚旅客情绪,一边陪她寻找,引导她回忆是否放在了别处,最终,在旅客描述的座位周围发现了绿色行李箱。帮助乘客找行李,几乎天天都会发生。大多数人开启一段旅程时,心中都是紧张与无助的,李孟倩成为缓解他们紧张无助的良药。

候车厅值班员没有固定岗位,李孟倩每天的职责很多,接受旅客咨询、投诉;帮助手持“温暖您的回家路爱心服务卡”的重点关照人群;帮乘客搬运行李;在入口处检查健康码等,几乎涵盖了候车厅中所有工作。

不仅工作内容繁多复杂,李孟倩的工作时间也很长。值班员实行轮班制,但每个班24小时,其中工作时间就有16个小时。在16个小时的工作中,李孟倩要时刻保持站立,密切关注候车厅的秩序,随时准备好为乘客服务。

护腰是她的上班“神器”

农历小年以后,烟台站春运客流量持续增加。人多、行李多、流程多,查码、验票、接问询,在车站工作12年的李孟倩,早已习惯了春节前的这份忙碌,当然也有了应对辛苦的习惯——束护腰。

值班员的岗位忙起来一连几个小时都在站立和走动,因此大多数值班员腰、膝有伤,护腰就成了他们的上班“神器”。尽管有时疼痛难忍,但为了保证每位旅客平安、温馨出行,李孟倩要求自己必须打起十二分精神,以最好的状态服务旅客。

因为工作繁忙,李孟倩经常忘记喝水,嘴唇干裂到能看到红血丝,让人看了止不住地心疼。每天要帮助数不清的乘客解决问题,有时因为说得太多,李孟倩嗓子沙哑到说不出话来。

春运期间正值一年中最寒冷的时候。客流高峰时,值班员要在候车厅门口协助检查健康码、行程码,帮助旅客凭身份证有序进站。天气寒冷,李孟倩穿上最厚重的棉服、贴上暖宝宝,时间长了还是会被寒气侵袭整个身体。

工作12年,每年春运李孟倩都又忙又累,但她从未抱怨过。

助人为乐成了她的习惯

春运期间,返乡人员居多,往往随身的行李较多。因为赶车匆忙,旅客将行李遗忘在候车厅的情况经常发生。而当乘客想起自己的行李遗落时,多半已经进了站台甚至列车已经发车。

作为值班员的李孟倩,时常会接到站台客运员呼叫,帮助乘客寻找遗落在候车厅的行李。若时间及时,李孟倩会把行李通过快速通道送到车上,若已过发车时间,她会与乘客协商,或暂存或邮寄,总之一定会妥善处理。

李孟倩乐于助人的品质也潜移默化地影响了孩子,孩子常问她:“妈妈,你为什么这么喜欢帮助别人啊?”因为长期在候车厅帮助乘客,李孟倩把帮助他人当成了自己的习惯,凭借多年工作训练出的敏锐的观察力,很多情况下她可以迅速发现需要帮助的人,并及时提供帮助。“帮助别人是我应该做的,我工作的意义就在于此,生活的乐趣也在于此。以后我也会一直努力做好工作,用自己的行动去影响更多的人。”李孟倩说。