水母网6月24日讯（YMG全媒体记者 何晓波 摄影报道）近日，牟平区东海城小区居民李女士向“烟台民意通”热线6601234反映，她家一台海信空调装机两年后，再使用时突然发现空调外机竟离奇“失踪”。作为海信空调的“铁粉”，李女士在维权过程中遭遇了长达数月的推诿扯皮，至今未得到一个明确的解决方案。

李女士介绍，这台空调购于2023年6月1日，由身着“海信”字样工作服的工人师傅上门安装。安装当天，因小区物业禁止在外立面打孔固定支架，安装人员便将空调外机放置在统一的空调外机平台上。2025年7月下旬，李女士准备再次开启空调纳凉时，发现空调无法制冷。她联系海信售后上门检修，维修人员检查后发现“室外机不见了”。李女士报警后，辖区派出所介入调查，出具了“未发现盗窃痕迹，现场无监控”的证明。

空调外机离奇“失踪”，导致空调无法继续使用。李女士说，空调安装必须是专业的工程人员，普通老百姓并不知道是否需要固定。出了问题以后，这才怀疑可能是当初安装有问题。对此，李女士提出了两点诉求，要么由海信免费重新提供一台匹配的空调外机，要么全额退还购机款。然而，海信售后的回应却让她感到失望。据李女士介绍，售后人员坚持要求她报警处理，且在警方已排除盗窃的情况下，仍未正面承认安装责任，仅表示“已上报公司”。

6月23日下午，海信售后牟平区网点一位王姓工作人员答复记者，他们知道李女士的遭遇。由于无法鉴定空调外机“失踪”的具体原因，海信不承担李女士空调外机丢失的责任，所以不能进行后续维修或相应的赔偿。对于李女士质疑工人师傅安装时没有对空调外机进行固定，这位工作人员称，她所在的网点是负责售后维修的，不知情两年前安装的事，“如果安装有问题，李女士当时就该提出来”。

北京德恒（烟台）律师事务所高级合伙人孙昌通律师认为，空调厂家有负责安装调试空调的义务，也包括规范安装外机的义务，在小区物业不允许打孔固定的情况下需另行采取措施固定外机，无任何措施导致外机脱落产生的人身财产损失需承担赔偿责任。而作为空调的所有者、管理者的李女士系外机的第一责任人，如果她明知外机没有任何固定措施的情况下仍放任该安全隐患的存在，也需承担一定的责任。在双方不能达成一致的情况下，李女士可以诉诸法律，由法院按照责任进行归责。