新时代的烟台，正处于城市更新、高质量发展的关键之时。烟台市城市运行中心“把脉”城市社会治理，架起党委政府与人民群众之间沟通的桥梁。

对企业群众而言，12345热线是表达诉求的途径；对职能部门来说，热线是社情民意的中转站。与此同时，一张不断织密的数字感知网络，正让城市运行更安全、更有序、更智慧。2025年，市城市运行中心践行以人民为中心的发展思想，抓牢热线工单办理要领，构建起城市治理的“超强大脑”，为百姓办实事、解难题，蹚出一条创新发展之路。

提升12345热线服务质效

以“民声”促“民生”

“芝罘区二马路公交站旁的井盖破损，存在安全隐患。”一条市民来电通过烟台市12345政务服务便民热线平台提交后，立即责成市城市排水服务中心的工作人员当天完成现场核查与处置，迅速消除了安全隐患。类似这样的高效处置，已是烟台12345热线的工作常态。

一桩桩民生“小事”的背后，是烟台市践行以人民为中心发展思想、提升城市治理效能的具体体现。

空中交织的光缆“飞线”，既是影响市容的“视觉痛点”，也是暗藏隐患的“安全风险”，市民纷纷拨打12345热线反映相关问题。为切实回应群众关切，2025年4—5月，市12345热线针对企业和群众反映的线杆线缆问题开展现场督办并联系相关单位协调解决。8—9月，市12345热线对全市房屋漏水、道路坑洼、供电供暖等民生领域疑难工单开展现场督办。相关部门的积极回应、耐心解答得到了企业和群众的认可和理解。

故事很新，热线很“热”，群众很暖。小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染治理、食品安全，无论白天黑夜，还是工作日、节假日，工作人员都坚守一线，为广大市民提供“7×24小时”周到服务。市12345热线平台秉持“听民声、察民情、集民智、解民忧、促民生、暖民心”的工作理念，持续畅通“线上+线下”24小时不间断的热线服务模式，通过“专责转派+权责预判”模式，针对供暖设施未移交、弱电线杆线缆受理处置责任等事项先后召开“明责会商会”8场，协商明责并准确转派工单120万余件。对重点领域、重要时段和特殊群体的相关诉求推行“一单双派”，同步转派承办单位和行业主管部门，强化源头治理。把企业和群众的“操心事、烦心事、揪心事”摆在台面上，让市民的呼声和心声都能被听到。

2025年，市12345热线受理企业群众诉求319万件，直接答复咨询195万件，转派承办单位处置124万件。

建强“政企通”专线

赋能优化营商环境

蓬莱区登州街道一企业负责人王先生没想到，一通咨询电话，便解决了自己苦恼多时的难题。

因为租赁场地需要拆迁，王先生的企业需要重新寻找经营场地，眼看快到期限，场地却一直没有着落，王先生便抱着试试看的心态拨打了12345“政企通”企业服务专线。

企业的需求就是“哨声”。接到烟台市12345政务服务便民热线工单后，登州街道工作人员第一时间赶到企业了解情况。

街道工作人员一方面联系辖区内各村居和社区，一方面联系城区多个街道，最终在多方询问下发现较为合适的厂房。此时距离企业原有厂房拆迁不足半个月，针对企业的特殊情况，街道主动担当，帮忙协调住建局、自然资源局等职能部门，将原有的审批周期缩短，最终在原有厂房拆迁前将审批手续完成，使企业能够搬入新厂房从事物流业务。

市场主体的活力，影响着一座城市的向上生长力。持续打造更优营商环境，推动经济高质量发展，则是政府部门工作的题中应有之义。作为城市的“智慧大脑”，2025年，烟台市城市运行中心“政企通”服务专线高效运行精准直办，构建起集政务服务、政策直达、诉求响应于一体的智慧城市管理与企业服务体系。

平台建立了企业诉求“红黄绿”三色预警机制：绿色代表正常办理中，黄色表示临近办理时限，红色则需启动督办程序。烟台城市运行中心对“政企通”平台汇集的企业数据进行深度挖掘分析。通过分析企业高频咨询事项和痛点问题，中心能够及时发现政策制定和执行中的盲点，为政府决策提供有力支撑。

2025年，“政企通”热线规范办结省级转派企业诉求445件，共匹配服务新注册企业3万余家，帮助企业解决招工引才、交流合作等各类问题3000余件，构建起高效、便捷、贴心的企业服务体系，累计解决企业诉求超4万件。

“一网统管”

推动治理现代化

2025年，随着养马岛音乐节、张韶涵和邓紫棋个人演唱会、齐鲁超赛等相继举行，烟台迎来了大型文体活动“爆单”模式，大型文体活动安全保障工作也正式宣告进入到2.0时代。如何继续做到安保工作“管理无感，安全有感”，烟台市城市运行中心做了大量探索，通过全方位的“人工+智能”，提前预测、精准部署，为市民和游客提供全方位安保服务，确保大型活动顺利举行。

依托三级贯通联动工作体系和城市运行综合管理平台，运用现代化信息技术，烟台市城市运行中心聚焦城市管理中的堵点、难点、痛点，构建推广一批具有烟台特色的应用场景，如文旅大数据分析平台、全市中高考保障、校园周边重点人员人脸识别预警应用、道路积水智能发现等。依托“大型活动保障”应用场景，保障大型文体活动高效运转，协同处置交通拥堵、票务纠纷等系列诉求426件，实现诉求“即时响应、现场办结”。

从“点”上的感知到“面”上的系统集成，一套更加系统、立体、协同的城市运行治理体系正在烟台加速成形，而体系的背后，是2025年烟台城市运行中心对数字底座的持续深耕。

为助推“一屏观全域”“一网管全城”工作目标实现，烟台市城市运行中心组织工信、商务、民政等13个部门，召开“一网统管”数据指标推进会10次，目前平台已汇集城市运行管理6大类、7000余万条数据，汇入视频监控23万路，集成市县两级专业系统74个，整合各类重点点位信息3万余个，制作并更新包括全市公证机构、气象监测站、医疗机构等在内的专业点位图38类，构建涵盖社会治理、民生保障、文化旅游等10大重点领域专题、2000多个指标的城市运行体征数字监测体系；与全市59个部门、16个区市完成视频会商联调联试，接入公安、应急、海渔等专业指挥平台，实现多场景可视化、一体化指挥调度能力，让治理触角延伸至市民家门口。

2025年以来，市城市运行中心以“物联+智联”为抓手，用数据读懂城市、用算法守护安全、用平台链接协同，让城市运行更智慧、治理更精细、生活更安心。未来，将持续深化“一网统管”建设，推动数字技术与城市治理深度融合，让城市治理变得更有温度、更加智慧，为城市基层治理现代化提供更具示范意义的“烟台模式”。

YMG全媒体记者 盖鹏