水母网4月21日讯（通讯员 李铭冰）烟台黄金职业学院坚持以师生为中心，以党建引领为强劲引擎，以师生需求为出发点和落脚点，坚持问题导向，深入剖析师生诉求背后深层次原因，靶向施策，将实践中形成的好经验、好做法固化下来，构建责任明确、程序简化、服务优质、问题解决、建章立制等一套高效的“接诉即办”工作体系，切实解决师生关心的热点难点问题，让师生感受到“诉求有处说，烦恼有处解，困难有处管”的贴心与温暖，用“接诉即办”这根“绣花针”编织好治学办学“幸福网”，进一步提升师生的幸福感。

强化责任担当 压实责任链条

构建高效组织体系。学校成立专项工作领导小组，统筹推进“接诉即办”服务体系建设，建立跨部门协同响应机制，构建“365天×24小时”全天候服务的网络热线平台，覆盖师生学习生活全场景，通过“一站式”服务平台实现政策咨询、事务办理、问题解决等需求即时响应，确保师生群众诉求得到高效处置，推动服务效能与治理水平双提升。

实施高位统筹指挥调度。校党委将“接诉即办”纳入基层治理重点工程，创新构建“三全育人”工作矩阵，推行“五心五制”工作机制即以真心、耐心、细心、暖心、责任心的“五心”为服务准则，以首接负责制、限时办结制、跟踪督办制、反馈评价制、责任追究制的“五制”为执行保障，推动治理重心下移、资源下沉，实现服务效能与治理能力双促进。

落实部门主体责任机制。建立“分管领导+部门领导”双岗责任制，实施“谁办理谁负责、谁审核谁担责、谁督促谁问责、谁失职谁追责”的“四维原则”，构建横向到边、纵向到底的责任网络，严格执行“首接负责到底”制度，杜绝推诿扯皮现象，确保诉求办理“事事有着落、件件有回音”。

完善优化机制 简化办理流程

提升诉求办理精准度。建立“分类处置-精准派单-协同联动-动态督查-风险预警-分类考核”全流程管理机制，通过数字化线上平台实现诉求自动分类、智能派单、全程留痕。职能部门依托线上系统“一键派单”，承办部门通过工单提醒“接诉即办”，确保“简单诉求即时办、复杂诉求协同办、疑难诉求跟踪办”。

加快协同事项办理进度。对跨部门诉求实行“首接部门吹哨、相关部门报到”的现场办公机制，建立“挂号销号”台账，对高频共性问题开展专项攻坚。针对季节性、周期性问题实施“一事一策”治理，明确责任主体、办理标准、完成时限，确保“挂号必销、销号必实”。

深化未诉先办服务理念。建立“问题预警-需求研判-服务前置”预防机制，结合学校工作实际，并通过以往历史数据定期分析高频诉求。开展主动走访调研、主动需求对接、主动服务支持的“三主动”服务，实现从“被动受理”到“主动治理”的转变，推动“接诉即办”工作从“解决一件事”向“办好一类事”升级。

聚焦目标任务 主动服务师生

领导干部主动下沉一线。实施“领导干部联系系部”制度，通过每周一走访、每月一研判、每季一总结、每年一报告、每人一档案，实现校情系情“全息感知”，推动管理服务“精准滴灌”。

办好师生急难愁盼实事。聚焦学生“学业就业创业”核心需求，实施思想引领、权益维护、学业帮扶、就业促进、困难资助、身心健康、实践育人的“七大服务工程”，打造“金院办实事”服务品牌，提升教育管理服务温度。

强化基层服务能力建设。实施业务能力精进、职业素养强化、人文素养涵育的“三阶赋能”专项培训工程，将中华优秀传统文化中“修己安人、担当奉献”的精神内核融入服务全链条，培育广大干部教职员工“内修品行、外树形象、服务师生”的价值取向，推动学校服务工作向规范化、标准化、人性化深度发展。

构建多维考评体系 树立鲜明导向

实施多维考评。坚持秉承“以人为本，一切以学生为中心”的教育理念，建立“三度三率”考核指标，即“接办效度、实办温度、回访力度，响应率、解决率、满意率”。实施“月考+年评”“定量+定性”“数量+质量”三维考核，构建覆盖全流程的“接诉即办”质量监控体系。

实施分级督办问责机制。校“接诉即办”中心当好解决师生群众诉求的“总舵手”，建立工单临期提醒制度，实行“日统计、周通报、月分析、季考评”动态监管，对超期未办、推诿扯皮等问题进行约谈问责，形成“督办-整改-提升”闭环管理。

纳入年度绩效考核范畴。将金院校内外“接诉即办”平台“三率”考核纳入部门年度绩效考核，对回复内容不认真、满意度不达标、失职引发投诉等问题过多的部门实施“一票否决”，倒逼工作作风转变，推动服务效能持续提升。

烟台黄金职业学院坚持目标引领与结果导向双轮驱动模式，全方位、深层次推进服务效能升级，创新实施“未诉先办”治理新模式，通过建立预警研判机制、完善问题解决闭环、深化服务前置思维，将治理触角延伸至校园治理的神经末梢，着力构建“学在金院、情满金院”的育人生态，让“爱校如家、荣校有责”的校园文化基因融入师生血脉，通过价值引领与情感培育双轨并进，塑造具有金院特质的新时代青年品格。同时，以文化浸润推动环境优化，营造和谐共生的校园生态，为学校治理体系和治理能力现代化建设提供坚实支撑，绘就职业教育高质量发展的崭新篇章。