优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是进一步优化支付环境、高质量对外开放的内在要求。为做好山东省支付服务便利化工作，广发银行济南分行以提升老年人、外籍来华人员等群体支付便利性为着力点，聚焦适老化服务、移动支付、现金支付、账户服务、消费者权益保护等重点工作，持续优化支付服务工作。

着力打造适老化服务设施

适老服务便利化，聚焦适老化改造，为老年群体提供老花镜、茶水、常用药物、轮椅等物品设施，设立“绿色通道”，树立特殊群体服务“一对一”原则，满足其业务帮助和需求，让他们来行无忧办理业务。同时做精做细线上服务，优化两大APP（手机银行、发现精彩）界面交互体验（自主切换老年版），缩减“打招呼”所占空间，首屏充分展示用户常用功能，提升友好度，两大APP老年客户高频业务一键直达。夯实线下服务基础，保留传统存折等金融服务方式，完成STM、 ATM等设备的适老化改造，机具端实现“五个一”（弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照、授一次权），效率提升25%，自助机具新增老年人费用减免标签，自动免开卡工本费、免转账手续费。

持续优化现金支付环境

强化现金兜底，开展标准化、定制化“零钱包”服务，开展拒收人民币现金专项整治等宣传工作。同时升级自助设备外卡受理功能，我行自助设备现支持美国运通、VISA、万事达以及银联国际卡4种外卡取现，并支持英文服务，为做好外卡自主取现服务的连续性，我行全面加强自助设备的运行监控工作，全行ATM全功能开机率提升至94%，定期做好设备巡检工作，确保自助设备稳定运行。

多形式提升移动支付便利性

移动支付便利化，围绕“小额扫码”，聚焦“一键绑卡”、“一键清障”等功能，宣传快捷支付服务，手机银行、发现精彩APP新增支持英文版，包括银行卡转账、账户信息、交易明细、结售汇及跨境汇款等外籍人员常用功能，为外籍来华客户提供便利的线上服务，并逐步优化相关业务英文短信模板，提升外籍来华人员使用体验。

全面提升账户服务水平

完成系统改造，支持境外来华人员持外国护照、外国人永久居留身份证、边民出入境通行证、港澳居民来往内地通行证、港澳居民居住证、台湾居民来往大陆通行证、台湾居民居住证、定居国外的中国公民的中国护照以及法律、行政法规规定的其他身份证明文件进行开户，同时提供简易开户服务。实现重点网点爱心窗口、涉外窗口等绿色通道全覆盖，厅堂人员熟练掌握翻译软件使用，打通小语种沟通服务壁垒。

制定个人银行账户协议、个人开户标准、简易开户标准、涉税声明英文版并对外公示发布。

保障消费者合法权益

为保障消费者合法权益，我行开展业务培训，提高网点厅堂人员的业务素质和服务水平，确保为老年客户和外籍来华人员提供优质服务，畅通客户服务投诉渠道，完善消保客诉处理、应急管理流程，积极响应客户诉求，保障消费者合法权益。

下一步，广发银行济南分行将积极践行社会责任和义务，贯彻落实人行各项工作要求，不断加强宣传力度，积极推动受理外卡商户，加强网点外币、外语相关服务建设，持续做好提升境外来华人员支付服务，不断为境外来华客户提供优质、便捷、高效的金融服务。