水母网12月21日讯（通讯员 孙艾琳）为进一步发挥便民服务热线平台功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，龙口市文化和旅游局时刻以全心全意为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”的工作原则,高度重视便民服务热线工作,认真受理群众来电,热线工作扎实有序推进。

高度重视,狠抓落实。龙口市文化和旅游局成立便民服务热线工作小组,凡是涉及本单位的投诉热线,单位主要领导过目审批,分管领导办理后,在规定时限内由热线工作人员将处理结果报送领导办公室。在办理过程中遇上的疑点难点问题,专门召开领导班子会议讨论研究,做出让投诉人满意的答复。

认真办理,注重实效。龙口市文化和旅游局严格按照要求，以高度的责任心,认真受群众来电,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。2022年以来,共受理各类便民服务热线702件次,达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

文旅局工作人员处理12345热线投诉

善用方法，提升能力。为提高工单处理满意度，工作人员在收到“12345”服务热线平台诉求后，第一时间与诉求人取得联系，确保反映的每一个问题的真实性，争取能让工单得到高效处理。针对诉求人提出的各项意见，做好处理和后期反馈工作。对于群众所反映的“难题”，文旅局工作人员更多采取现场办理的方法，使群众问题更高效的解决。文旅局始终将抓督办落实，提高办事效率放在首位，严防出现超期工单，对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜。同时抓工作创新，提高服务水平，是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。

文旅局工作人员现场解决群众诉求