水母网11月6日讯（通讯员 浦涵文）围绕政务服务全流程，通过建立“四个一”评价机制，探索建立群众评价发现、监督、整改、反馈全流程闭环工作机制，实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，促使政务服务水平不断提升。

实行一事一评议，提升政务服务水平

评议主体唯一。评议行为由办事群众作出，让办事群众充分地享有对政务服务工作的监督权、批评权和建议权。窗口遵守“三不”原则，即不得私自操作电子评议器，不得干扰申请人客观公正评议，不得篡改伪造评议结果。评议渠道多样。在实体端，开展各部门主要负责人进厅日、投币式满意度评价、发放调查问卷等活动，并在每个窗口前设置一台评价器，实现实时评价；在微信端，开设“我要反馈”模块，安排专门工作人员全天候值守，第一时间与群众沟通，并建立工作台账；在网络端，通过政务服务网、胶东在线“网上民声”、阳光政务专栏“群众心声”等形式收集建议，打造一个“永不打烊的政府机关”。目前，今年以来，共面向群众发放问卷3000余份，满意率达99．9％，投币式评价900余份，满意率达100％。评议范围广延伸。进驻镇（街道）、村（社区）政务服务中心的所有政务服务事项，各部门单设大厅，均按全市统一标准实施评议。

实行“一事一回访”，拓展意见建议反馈渠道

第一时间回访。事项办结当日，由行政效能办公室抽取部分办事群众，通过电话一对一交流，主动了解办事情况，形成回访记录，对回访中发现的问题立即进行核实，快速回应处理，并责成相关部门和人员进行整改。特别是针对“差评”要采取有效方式详细了解并确认，将“差评”问题转交责任单位，限时整改落实，整改过后，邀请群众再次评价，核验整改成果。全流程回访。从办事咨询阶段是否一次性告知、是否按要求受理，到办理过程中是否增加办事环节、是否增加办事要件、是否在承诺时限内办结、工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”行为等多个维度进行回访。闭环式回访。以金牌政务服务圈打造为重点，通过第三方机构对业务办件、窗口环境、温情服务等进行第一时间、全流程、闭环式回访，形成暗访报告，中心将对测评结果每季度进行通报。今年以来，第三方机构参与调查2次，形成完整的暗访报告2份。

实行“一事一监督”，规范政务服务行为

实行“红黄绿灯”警示制度。市、镇（街道）、村（社区）三级政务服务事项全部纳入“山东政务服务网”，逐个事项都设立预警标志，即将超期办结的事项会亮灯提示。对企业群众评价集中反映的问题，专题研究处理，将苗头性、倾向性问题扼制在萌芽期。实行“5＋X”巡查制度。依照《市政务服务中心制度汇编》要求，创新成立大厅管理委员会，由下设的形象提升组采用“5＋X”日常巡查与视频监控相结合的方式，对进驻部门的办理行为进行监督。同时，对恶意投诉、虚假评价等情况，畅通申诉渠道，更正评价结果，保障窗口单位的正当权益。实行第三方定期评估。邀请聘请的110名社会监督员、特别是媒体监督员，大国之礼研究院作为第三方，对政务服务环境、服务质量、服务效率、服务态度等方面进行评估，将评估结果作为改进政务服务工作的依据，并实现对政务服务行为的及时监督、跟踪监督和有效监督。目前，共开展媒体监督员座谈5次，聘请110名社会监督员，开展座谈评议3次，问卷意见征集2次。

实行“一事一考核”，发挥评价结果作用

建立绩效考核制度。通过每年的制度建设月，建立政务服务工作考评办法和形象提升工作制度，对各窗口工作实行考评，从日常行为规范、投诉处理办法、窗口管理制度等方面对服务行为进行量化考核。科学设置考核指标。制定《政务服务工作考评办法》，按照有效投诉的认定，科学设置“政务服务质量考核”指标，申请人评议中出现“差”评和回访结果“不满意”的，扣除相应分值。定期通报考核成绩。定期召开首席代表会议，通报考核结果，并纳入全年绩效考核成绩，评价结果将直接影响窗口的考核，倒逼窗口和工作人员树立牢固的服务意识、纪律意识、宗旨意识，不断提高服务水平和质量，改善服务态度。

据悉， “好差评”制度的具体考核标准需具体完善。实施政务服务“好差评”制度的出发点是进一步提升服务水平和群众满意度，“好”与“差”评定标准的关键在于办事群众的感受和反馈，但就目前办事窗口的具体情况来看，存在一些办事群众因为政策原因无法办理而对政务服务评价给予差评的现象。例如，今年10月底，一名群众到窗口进行校外培训机构审批，窗口人员根据政策规定，要求办事群众提供培训场所消防设计合格证明，而办事群众表示自己在网上查了，不需要提供消防合格证明，但实际政策要求是培训场所不足300平方米的情况下可以不提供消防合格证明，而办事群众所用场所超过300平方米。办事群众未能成功办理审批，并给予窗口人员差评并投诉。建立健全完善的“好差评”考核制度，将考核核心聚焦在服务态度和服务能力上，减少情绪因素影响。