用好“好差评”评出好服务

——芝罘区审批局三举措不断完善政务服务“好差评”制度

水母网10月30日讯（通信员 何世玉） 今年以来，芝罘区审批局牢固树立以人民为中心的发展思想，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”工作要求，以群众满意度为“风向标”，不断提升窗口服务质量，改进政务服务评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”工作制度，倒逼被评价单位不断提升办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型政务服务队伍。

以“优化”为导向，不断完善服务

一是规范窗口服务。印发《芝罘区政务服务中心窗口服务规范化建设实施方案》，通过开展广泛调研，学习借鉴外地规范化建设典型经验，结合中心实际，制定《芝罘区政务服务中心窗口服务规范化实施细则》，明确服务态度、服务用语、仪容仪表、工作纪律“四个规范化”具体内容，制作教学视频，组织窗口培训，对窗口业务办理、窗口接拨电话、窗口日常行为进行规范。二是完善管理制度。建立领导带班巡查、行政科室周巡查、监督考核科日巡查的三级巡查机制，及时发现、纠正窗口不规范行为，维护政务服务大厅的正常秩序。规范进驻单位窗口人员进出流程，组织窗口签订自律承诺书、保密承诺书、文明节俭倡议书，从作风纪律、服务规范等方面公开承诺，增强窗口工作人员服务意识，转变工作作风，提升服务质量，多维度加强大厅人员管理。三是完善考核制度。优化《芝罘区政务服务大厅窗口监督管理办法》《芝罘区政务服务中心工作人员管理办法》，从组织领导、事项办理、服务规范、作风纪律等方面进行考核，加强进厅部门窗口管理。调整政务服务大厅“政务服务标兵”评选办法，通过表彰个人和集体相结合的方式，增强集体荣誉感，调动窗口工作人员政务服务积极性。

以“方便”为宗旨，开展多维评价

一是线下服务“一次一评”。在区政务服务大厅进驻单位窗口设置评价器,同时张贴“好差评”二维码，实现线下窗口评价全覆盖，办事对象办完事项即可发起实时评价。二是线上服务“一事一评”。参照省市一体化在线政务服务“好差评”系统，改造区政务服务“好差评”系统功能，企业群众在网上、掌上、终端办完事项后即可对所办事项进行评价。三是聘请专员综合评价。聘请人大代表、政协委员、企业代表等作为政务服务社会监督员，围绕“一次办好”制度落实、窗口设置、业务办理、大厅管理水平和社情民意等方面，进行专项监督。四是多种渠道补充评价。依托市级政务服务平台建立电话回访评价系统定期进行回访，结果汇总到市政务服务“好差评”系统；建立手机短信提醒评价系统，办事企业群众未现场评价、网上评价的，发送手机短信邀请办事群众登陆政务服务平台或通过回复短信的形式作出评价；在大厅设置意见箱，开设“吐槽找茬”窗口，公布投诉举报电话，及时受理办事群众在事项办理过程中遇到的问题，主动接受社会评价。

以“满意”为风向标，强化跟踪整改

一是开展差评核实。建立差评和投诉问题调查核实机制，收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”原则，由区政管办通知业务办理单位，业务办理单位第一时间启动程序进行回访。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。二是跟踪整改反馈。建立督促整改和反馈机制。区政管办安排专人跟踪差评和投诉问题整改情况，对业务办理单位反馈的核实、整改情况进行跟踪，督促业务办理单位限时整改，确保差评件件有核实、件件有整改、件件有反馈。自“好差评”工作开展以来，所有差评件和投诉件100%开展申诉或整改，并反馈给办事对象。三是分析评价数据。建立评价数据定期分析和研判机制，及时发现政务服务堵点和难点，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。同时通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。