水母网1月5日讯（记者 安益 通讯员 莫言）近日，市场监管总局制定出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》），统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序，该《办法》于2020年1月1日起施行。投诉和举报有什么区别？公众有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？对食品药品的投诉是否可以请求市场监管部门调解？ 记者昨日来到了烟台市市场监管局投诉举报科进行采访。

五条热线整合，实行12315一个号码管维权

《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。“公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。” 烟台市市场监管局投诉举报科科长姜黎明说。

姜黎明还告诉记者，我市在全省率先完成12315、12365等五条热线整合，建起群众诉求案件快速响应机制，实行12315一个号码管维权。

消费者可以根据自身方便选择投诉方

“投诉对应行政调解程序，从便于掌握实际情况、组织双方调解、尊重消费者意愿等因素出发，《办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家通常说的‘自营’业态，由其住所地县级市场监管部门处理。”姜黎明说，对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。

姜黎明表示，投诉的形式要件和受理范围是《办法》核心条款之一，在便利消费者维权和防范制度滥用之间、依法行政和提高效率之间、倾斜保护消费者和减轻经营者负担之间，需要统筹兼顾。为此，《办法》规定了投诉应当提供的材料：（1）投诉人的姓名、电话号码、通信地址；（2）被投诉人的名称（姓名）、地址；（3）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

《办法》允许匿名举报，将落实举报奖励制度

《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。“公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。” 烟台市市场监管局投诉举报科科长姜黎明说。

姜黎明还告诉记者，我市在全省率先完成12315、12365等五条热线整合，建起群众诉求案件快速响应机制，实行12315一个号码管维权。

《办法》将与其他法律法规有效衔接

“《办法》将与其他法律法规规章有效衔接。”姜黎明说，《办法》的调整对象很明确，就是投诉举报的处理程序。同时由于市场监管领域的上位法较多，投诉举报的情形较复杂，《办法》也需要兼顾程序的共性和个性问题。“要做好与《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的衔接。前者调整举报后端处罚程序，《办法》调整投诉处理程序和举报前端流转程序，规范了投诉举报处理的共性程序，相互结合形成闭环。如对外统一渠道、横向统一归口、纵向统一流转、全国统一数据等，并对举报处理的个性程序进行补充完善，如明确举报的告知义务、系统规定举报的管辖权、加大举报人保护力度等。”姜黎明解释说，考虑到个别领域的特殊性，公众反映行政事业性收费问题的，按照《信访条例》处理；举报涉嫌违反《反垄断法》行为的，按照市场监管总局专项规定执行，专项规定未作规定的可以参照本办法执行。

明确以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监管部门可以告知公众通过相应途径提出。