细语交流期待唤醒“植物人”

医院人性化服务让患者感受更多关爱

水母网6月21日讯 记者昨天在毓璜顶医院某病房采访时看到，一名年轻的护士正俯身为患者量体温，护士边量便轻声对患者说：“大姨，我来看一下您今天的体温正不正常……”从这位护士的言谈举止中，根本看不出她面对的是一位近似植物人的患者。患者家属告诉记者：“母亲因大面积脑出血昏迷不醒，没有意识和反应，但护士仍像对待正常人一样对待她，总是面带微笑、柔声细语地跟她交流。因为护士坚信，病人心里会有感应，而这种好的感应会加速病人苏醒。”

对病人语气要温和诚挚，多使用具有关怀、尊重情感色彩的柔和性语言、安慰性语言和鼓励性语言，这是毓璜顶医院对所有医护人员提出的要求。其实，这只是该医院人性化服务中的一项最基本的要求。从2002年开始，毓璜顶医院就在全国卫生系统第一个系统地提出“人性化服务”理念。到今天，该院已经形成一套完整的体系。“医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人、最关爱人的场所。人性化服务理念的核心是尊重和关爱，只有多一点尊重、理解、安慰、温暖和帮助，病人才能信赖你，才愿主动与你沟通，这是建立和谐医患关系的根本。”烟台毓璜顶医院党委书记、院长刘运祥这样说。

除了人性化服务语言外，毓璜顶医院的人性化服务理念还包括人性化服务行为、人性化服务流程、人性化服务设施、人性化服务环境等多个要素。理念决定发展，思路决定出路。烟台毓璜顶医院开展“人性化”服务的经验和做法被中华医院管理学会推荐，并迅速成为全国数千家医院学习的典范。近年来，医院还先后荣获“全国卫生系统先进集体”、“全国百姓放心示范医院”、“全省文明行业示范单位”、“全国精神文明建设先进单位”等荣誉称号。

“人性化是人文理念，重视提供情感、心理和精神的服务，强调对人的尊重、关心和理解，注重提供便捷、舒适、安全的医疗服务！今后我们还要将这一理念坚定不移地贯彻下去，让患者享受更多的人性化服务。”刘运祥对人性化服务进行了深刻总结。 （成修 乐良 雪霞）