[“80后”记者体验新闻⑥] 16小时的乘务员之旅

　　时间：10月23日

　　地点：烟台交运集团烟台客运分公司烟台-济南VIP陆路航班

　　职业：乘务员

　　工作内容：服务乘客

　　“乘务员？没问题！”接下任务，我却在想这个角色是不是太简单了，乘务员不就是微笑服务嘛。可体验当日，从早上5点半出门到晚上10点回来，我这个“新兵”虽然顺利完成了烟台至济南线路来回的乘车服务，但是细想起来这一路的服务质量却不能算作“合格”。16个小时的乘务员之旅让我体会到，即便是乘务员这样看似简单轻松的工作，也需要大量的身心付出和敬业精神。

　　解说词给个“下马威”

　　听说我来体验乘务员，烟台交运集团客运分公司体贴地为我提供了一套制服，衬衫、背心、外套、裙子、头花，行头一样也不少。形式有了，内容也不能差，我得做好前期“功课”才行。

　　在公司经理林国强的帮助下，我提前一天见到了我的“师傅”李秀丽。 本以为“师傅”是位大姐，没想到是一个比我还小两岁的女孩，而且已经是烟台至济南线路VIP陆路航班的乘务员班长了！师傅即使平时说话时也是笑意盈盈，和我想象中的乘务员一样。在简单介绍了VIP陆路航班车辆的情况之后，她开始教授我各种乘务员礼仪。

　　“右脚跟放在左脚内侧中间，两脚成30度。”刚把脚“摆弄”好，师傅又开始给我示范手的位置。看着她把双手叠加放在腹前，我也照葫芦画瓢做了起来。“不对，你看你的大拇指都露在外面了。”果然，当我把大拇指藏到手掌里后，整个人马上变得“文雅”了。

　　本以为乘务员工作没有什么大不了的，可师傅去办公室拿来的解说词，却给了我一个下马威。整个解说词中文和英文共一两千字，“晕车药解说词”、“驶出车站后解说词”、“优惠卡解说词”、“中途休息解说词”、“休息后的讲解词”、“进入市区前的停靠站点介绍”、“中途乘客下车的提醒词”、“进站前解说词”、“济南办事处解说词”、“济南城市介绍”……对于已经几年没背过书的我来说，这实在是个不小的压力。

　　“‘标准30度’是什么意思？”解说词有点让我看不懂。师傅告诉我这是鞠躬的角度，不同解说词之后鞠躬角度有不同，这里以示区别，听完我心里不禁暗暗叫苦。

　　粗略算了一下， 要想早上6点赶到位于楚凤四街的客运公司，我得5点起床。调好闹表，枕着解说词，我破天荒的晚上9点多就上床睡觉。

　　“趔趄”着上岗勉强过关

　　“铃……”早晨5点，闹铃将我从睡梦中惊醒，洗漱后胡乱吃了几口面包冲上马路，此时天空微微发亮。到达客运公司时才5点45分，不过已经有班车陆续出发了。

　　师傅领着我前往值班室取了当天的报纸登上陆路航班，然后从行李舱把昨晚配好的餐食拿到了车厢里。我则学着她的样子，在每个座位后的杂物袋里放上报纸。6点30分，我们的班车准时从客运公司开出前往汽车总站，我不禁紧张了起来，丑媳妇终于要见“公婆”了！

　　到了总站首先要去签到，拿着车辆营运证、行驶证去登记车次、车号。准备工作全部结束，我刚在车门口站稳，就有客人过来了。“你好，请出示一下车票。”对外工作终于开始了。

　　“您好，请出示一下车票。您的座位是3号，在第一排。”听着师傅热情到位的服务，不得不承认，我跟她还是有差距的。

　　20多名乘客上车后，师傅先介绍了我跟班体验的情况，紧接着提醒我说晕车药解说词。“各位乘客，我们车上备有免费的晕车药，有晕车的旅客请与我联系。车辆行驶过程中请不要随意走动，车未停稳请不要上下车。祝您旅途愉快！”虽然跟“原装”的解说词差了一点，不过大概意思一致，勉强过关。

　　车辆刚驶出总站，为了协调平衡，我的两只手不自觉地就抓住了靠近过道的靠背。在巡视车厢的过程中，我居然摇摇晃晃地碰到了两位乘客的胳膊！

　　巡视了一番刚坐下来，师傅就开始鼓励我，“干得挺好的，不过在车厢里一定要首先学会保持住自己的平衡，一般我们只用左手抓住椅背，而不是椅子前面。”看来我的一举一动都难逃“师傅”的“法眼”。

　　25分钟后，班车到达汽车西站，检票台的微机显示这里有四名客人买了票。看见客人很快悉数上车，我也跟着师傅快速上车帮助旅客落座和放置行李包。

　　班车刚刚驶上高速路，最后一排的一名乘客突然径自走到车厢最前面向车外张望着。师傅赶紧上前询问，原来那人只是起来活动活动，在师傅的劝说下乘客终于回到了自己的座位。经过1个小时的跟车服务，我有了心得：客人如果回头张望什么，那十有八九是需要乘务员过去服务了。

　　早晨的阳光直射进来，暖融融的。车厢内异常安静，只能听见播放影片的声音。大多数乘客都开始闭目休息，刚刚当上乘务员的我虽然一大早就起来了，却毫无睡意，新鲜感十足地扫视着车厢。

　　一声“谢谢”说不出的满足

　　陆路航班要求乘务员每隔20分钟巡视一趟，为保证服务周到热情，我总是按时“出巡”，而且“殷勤”地询问每位乘客：“需要加水吗？”巡视回来后，师傅告诉我，并不需要每个人都问一遍，可以通过眼神与客人交流，特别是早班车有的乘客上车就闷头大睡，千万不能打扰他们。　　　　

　　“再给我倒杯水。”9点左右，不少乘客小憩之后恢复了精神，聊天的、嗑瓜子的、打电话的……车厢内渐渐热闹起来。一到潍坊服务区，“师傅”便从前门下车在门口迎候旅客，而负责中门的我却慢了一步，被几个旅客抢先下了车。

　　从服务区出来后车辆不断前行，车窗外渐渐多了不少垂柳，师傅说济南快到了。以前自己一个人从济南坐车到烟台，感觉5个多小时的路程是那么漫长，今天也是“坐车”，时间却过得如此飞快。

　　12点30分，班车到达济南火车站的汽车联运广场站。这次我提前从中门下车，提醒旅客“慢走，请拿好随身物品”。一名乘客甚至还特意转过头来说了声“谢谢”，让我有一种说不出来的满足感。

　　“这次我们时间比较充足，下午2点钟上客，能去好好吃个饭。”师傅说有的班次回程时间紧张，乘务员一到站刚打扫完就要上客了。一提到吃饭，我的肚子就开始咕噜乱叫，从早上5点到现在，那胡乱吃的几口面包早没影了。清理完车上的垃圾，把新清洁袋整齐地挂在每个后座，跟着两个司机师傅吃饭去！

　　到了停车场附近的一家灌汤包店，虽然包子很美味，但是前三口我却没怎么太尝出味来，因为实在太饿了。两位司机师傅还有秀丽师傅也是四、五个小包子下肚后，才开始说起话来。

　　本想吃完饭出去走一走，看着师傅径直走向我们的班车开始准备餐食，我也不好意思提议出去了。“你逛过济南么？”“没有，就是停车场附近这一带还比较熟。”难以置信，她已经在济南这条线路上工作了四年半，却从来没有逛过这个每天都要停留的城市！

　　漫长打扫3个半小时

　　在回烟台的路上，大概是轻车熟路思想有点麻痹大意了，我拿着水壶居然在车厢中没有站稳，差点一头撞到乘客身上，吓了乘客一大跳。我一脸愧疚，却没想到乘客反过来跟我说“小心”，让我恨不能找个地缝钻进去。

　　坐回座位上，虽然车里正在播放故事情节紧凑的电影《天堂口》，我却觉得自己的神经好像在慢慢松弛……不知不觉，当我抬头四顾时，却发现身上多披了一件外套。师傅体贴地看着我说，“累了吧？”实在让人难为情，我居然睡着了！振奋振奋精神，赶紧给乘客倒水去。

　　休息间隙，我问师傅到站后还需要做些什么。“回去以后，打扫陆路航班一般需要3个小时到3个半小时。”我一听又傻了，这不是等于跑了一个青岛单程的时间吗？看来乘务员很多的工作是看不见的隐形功夫啊。

　　到达烟台汽车总站的时候，天已经漆黑了，客人下车后，我们的车便开回了客运公司。收拾乘客遗留的瓜子壳、在每个座位后重新放好清洁袋、清洁擦拭整车的玻璃……虽然初秋的夜晚凉意袭人，但是我和师傅却忙得热火朝天。

　　就在我以为一切完毕，拖完地板就万事大吉时， 师傅拿着毛刷开始清洁座椅，“座位上容易留下瓜子壳、面包屑，得用这个才能弄干净。”我则按照师傅说的步骤开始拖地板，一遍洗衣粉水，一遍清水……浸水后的厚布拖把少说有三四斤重。尽管两个人打扫卫生比往常快了很多，但我早已是又累又饿，胳膊像灌了铅似的沉重无比。

　　到车队办公室交上行车日志、客运检票记录、服务质量评价表，去计财科报销当天的行车费用，然后送给还在打扫卫生的司机师傅……我们忙完这些已经是晚上9点半了，而司机董波和刁庆运师傅却还在清洗车厢外部。

　　想着师傅们每天都是从早上5点忙活到晚上11点，却能在工作中照顾到每个细节，我不禁对他们肃然起敬。走出客运公司的大门，一阵微风吹过，身上汗湿的衣服显得异常冰冷，不过我却对明天的工作多了一份坚定和执着。

责任编辑 刘春雁